汽车营销理论与实务（第二版）.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 8.1.3汽车销售流程管理 1.售前 （1）发展潜在顾客 （2）潜在顾客管理 （3）推销洽谈 2.售中 3.售后 8.2 营销风险控制 8.2.1营销风险的含义 营销风险，是指企业在开展市场营销活动过程中，由于各种事先无法预料的不确定因素带来的影响，使企业营销的实际收益与预期收益发生一定的偏差，从而受到损失和获得额外收益的机会和可能性。 （1）营销环境风险 （2）需求变化风险 （3）竞争对手风险 （4）营销人员风险 8.2.2 8.2汽车营销实务 8.2.1汽车销售业务流程介绍 1.集客活动 2.店内接待 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说明及签约成交 7.热情交车 8.跟踪与服务 8.2.2新车上牌流程 （1）选定车型，交纳购车款，办理车辆移动证（或临时牌照），并开具购车发票， 购车发票共分为报税联、注册登记联、发票联三联。 （2）持购车发票的报税联和汽车质量合格证复印件、身份证原件和复印件，到车辆购置税办公大厅办理车辆购置附加税。 （3）携带办理车辆购置附加税的相应手续和购车发票的注册登记联、汽车质量合格证原件、身份证原件和复印件到车管所投递资料，申请上牌。 （4）到达车管所后，先领取一份新车入户登记表，填写相关信息。 （5）对车辆进行外部检测，核对发动机号码、车架号码、车辆型号等。 （6）车辆进行外检后，到大厅办理车辆相关保险。 （7）办理完车辆保险后，在注册大厅办理车辆注册登记手续。 （8）在大厅交付车船使用税、车辆行驶证、车辆牌照等相关费用。 （9）交付相关费用后，就可以开始在电脑上随机选取自己的车牌号码了。（10）选择完车牌号码后就可以进行牌照安装了。 （11）安装好新的车牌后，必须对新车进行拍照存档。 （12）喷印玻璃防盗号，领取尾气排放合格证。 （13）在车管所办理的最后一道程序为领取车辆行驶证和机动车登记证书。 8.3 六方位绕车 8.3.1 FAB介绍 F——Features（特点），指品牌汽车的商品特点。 A——Advantages（优势），所指明的是前述商品车特点与功能的优势点，同时也涵盖与同级商品或竞争车型的比较数据。 B——Benefits（利益），指明前述商品车特点与功能的优势点所能提供给顾客的益处。 8.3.2六方位绕车介绍法 第9章 客户服务 【知识目标】 1.汽车客户需求层次 2.客户异议产生的原因 3.处理客户异议的原则 4.处理客户异议的方法和技巧 5.顾客让渡价值 6.顾客满意、顾客满意度、顾客满意战略 【能力目标】 1.能够分析汽车客户的真正需求 2.能够分析客户产生异议的真正原因 3.能够处理客户异议 4.能够制定提高客户满意度的措施 第9章 客户服务 9.1 客户服务概述 9.1.1客户服务的含义 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。 9.1.2客户服务对企业的重要性 9.1.3 客户资源管理系统 9.1.4 客户关系管理（CRM）理念 9.2 客户满意度分析与提升 9.2.1汽车客户需求分析 1.客户需求的概念 2.汽车客户需求层次 ⑴代步的需求 ⑵安全的需求 ⑶燃油经济性需求 ⑷动力性需求 ⑸舒适性的需求 ⑹环保的需求 ⑺汽车文化需求 ⑻个性享受的需求 9.2.2了解客户需求的途径 9.2.3顾客满意战略 9.2.4 顾客让渡价值与提升顾客满意水平 1．顾客让渡价值 顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。 2．顾客让渡价值的分析 3．顾客满意 4．顾客满意度 5．顾客忠诚 6．顾客满意与顾客忠诚的关系 9.2.5 客户满意的意义 1．提升顾客满意的理念 2．提高顾客让渡价值 9.3 客户异议处理 9.3.1 客户异议的概念及产生原因 1．客户异议的概念 2.客户异议产生的原因 3.客户异议的分类 9.3.2 处理客户异议的原则 l.事前做好准备 2.选择恰当的时机 3.争辩是销售的第一大忌 4.营销人员要给客户留“面子” 9.3.3 处理客户异议的方法和技巧 1.忽视法 2.补偿法 3.太极法 4.询问法 5.“是的……如果”法 6