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如何在课堂教学中强化中职生的导游服务技能 　　【摘 要】旅游业已成为现代经济发展中一个十分重要的产业，导游服务则是旅游业的灵魂，其服务质量将直接影响到旅游者的消费行为，影响到整个旅游业的声誉。因此，导游员的服务技能对旅游业的发展就显得特别重要。中职学校旅游专业的学生已成为导游队伍的主力军。本文探讨在课堂教学中如何强化中职生的导游服务技能。 　　【关键词】中职生 强化 导游服务技能 　　【中图分类号】G712 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2015）30-0078-02 　　旅游业已成为现代经济发展中一个十分重要的产业，它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。而导游服务则是旅游文化产业的灵魂，导游员的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为，并间接影响到整个旅游业的声誉。因此，导游员的良好素质技能对旅游业的发展就显得特别重要。在中职学校的旅游专业教学中要加强学生对导游员良好素质技能的学习。目前，在对国内旅游服务质量的调查结果中显示，对住宿、交通、餐饮、娱乐、购物、景区及导游服务7项旅游服务的满意度评价中，导游服务的排位是最后一位，表明导游服务是国内游客普遍最不满意的一项旅游服务;在对接受过导游服务的经历者群体的调查中，对导游服务“差”的评价比例基本都高于其他各项旅游服务。也就是说，在享受过各项旅游服务的调查对象群体中，对导游服务的评价最差。导游服务之所以出现这些问题，关键是三个方面：（1）职业素质缺失，职业责任感不强;（2）知识贫乏，专业知识水平不高，对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏必要的了解;（3）综合技能偏低，缺乏与游客沟通的技巧，对游客反映的问题或提出的要求协调处理不积极或不妥当，遇到突发事故不知所措、乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用。 　　导游服务技能不是一朝一夕就能形成的。在中职学校的专业教学中应强化学生的这种技能，才能在实际工作岗位中提升导游服务质量。现就笔者曾经参加浙江考察团时所感受到的导游服务谈谈如何在课堂教学中强化学生的导游服务技能，进而提升导游服务质量。 　　2012年我们学校组织外出考察浙江地区，从金华出发前往杭州、宁波、温州、瑞安等地的旅游企业，为期6天。特地委托全国百强旅行社之一的浙江省著名的旅游企业――中青旅三清旅游有限公司全权负责行程安排。在这6天里，本人感受最深的是旅游过程中的导游服务，特别是全陪导游吴导的诙谐幽默与丰富的知识让我们对中职课堂教学中如何强化学生的导游服务技能和提升导游服务质量有一个深刻的探讨。 　　一路上我们接触了不同水平的几个导游，他们让我明白：通过了国家导游资格考试，履行一定的手续后可以挂牌带团，但这并不等于就能成为一名好导游，通过考试并不意味着具有实际带团能力，两者之间存在着相当的差距。导游带团有许多技巧性的东西，要掌握这些技巧，并提升导游服务质量就需要在实践当中不断磨炼，在实践当中多向别人学习。因此，在课堂教学中，我们应该着力从以下几方面强化学生的导游服务技能。 　　一 要学会沟通 　　优秀的导游要多从感情上与游客沟通。沟通得好，导游与游客会走得很近，心灵相通，困难就变得容易解决;沟通得不好，游客就会对导游产生躲避心理，其关系会越来越难处，甚至到了游客无法接受该导游服务的地步，最后闹得不欢而散。优秀的导游能带动全团的情绪，比如一个妙趣横生的小笑话就能与游客拉近距离。即使出现意外事件，导游也能顺利地解决。一名优秀的导游不一定是专家，但一定是一名能沟通感情、具有较高语言表达水平的杂家。我们在温州的第二天早上原定8点出发前往雁荡山，可是恰巧车子出了些故障，不能按时出发。吴导一边安慰我们，安排我们在酒店大堂休息，一边积极联系修车。一个小时后我们终于出发。偶然的差错大家都能理解，但是否能处理好问题关键得看导游的现场沟通能力。 　　二 保持青春活力是激发游客兴致的根本 　　提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导能力。这次的旅程我们很多时候都是在车上度过，如何排解游客的旅途困乏则是很关键的一部分。吴导在这方面一定下了很大的功夫，并且做了精心的准备，他能在不同的时间段讲解不同的内容来引发我们的兴趣。比如他讲的傻子笑话竟然成为我们一路上的暗号，整个团队因为这个暗号时不时地爆发出开心的笑声，我们一路上的气氛始终保持融洽，这与吴导的努力有很大的关系。 　　三 培养敏锐的观察能力是一名导游出色服务的基础 　　敏锐的观察能力是对导游的基本要求，有利于导游选择对游客服务的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服务和正确判断能够确保导游提供出色的接待服务。比如我们在宁波市参观时，旅行社委派当