第一章 商务沟通概论(2012-2013)专用课件.ppt

Business Communication  and Negotiation 商务沟通与谈判 沟通重要性：小故事 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上…… 几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾. 又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.” 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。 课程定位 素质提升课 教学方法 方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练 考核形式： 平时成绩+期末成绩 教材与参考书目 教材： 张守刚：《商务沟通与谈判》，人民邮电出版社，2010 参考书目： 黄漫宇：《商务沟通》，机械工业出版社，2010. 魏江、严进《管理沟通》，机械工业出版社，2010. 程艳霞《管理沟通》，武汉理工大学出版社 教材与参考书目 罗杰?道森著，《绝对成交》，中国商业出版社。 方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版). 中国人民大学出版社,2011.06 （美）斯科特*伯奥《当代商务沟通》，中国市场出版社，2009 （美）基蒂*O*洛克《商务与管理沟通》，机械工业出版社 内容结构 课程主要章节设置 1章、商务沟通概述(8) 2章、商务沟通方式(4) 3章、商务沟通策略和技巧(8) 4章、求职和面试(6) 5章、商务礼仪 (6) 6章、商务谈判概述(6) 7章、商务谈判准备(6) 8章、商务谈判心理策略和技巧(8) 9章、商务谈判程序及策略(6) 10章、国际商务谈判(10) 第1章 商务沟通概述 教学目标： 1、了解商务沟通的概念 2、掌握不同类型沟通的特征 3、简单了解沟通和谈判的关系 4、能够进行沟通的障碍性因素分析并能够有效克服 沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 对于沟通含义的理解 1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。 沟通的结构 沟通七要素 1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景 商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 基本特征 1、商务沟通行为有明确的目的。（目的性） 2、商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式） 3、商务沟通的内容是信息、思想和情感。 4、商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通。 5、社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）。 二、沟通的分类 按组织结构特征分类： 正式沟通 非正式沟通：谣言和小道消息。（缺乏规范性和沟通环节过多） 沟通的分类 按沟通的方向分类 上行沟通 下行沟通 平行沟通 沟通的分类 按信息发送者与接收者的位置是否变换分类（是否有反馈） 单向沟通 （进攻性交流） 双向沟通 进攻性交流： 1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路的叔叔啦~~~~~~ 2、你赶紧去做这件事，不然的话~~~~~~~哼哼！ 沟通的分类 按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 （环节多，成本高，容易失真） 沟通的分类 按信息载体和渠道分类 语言沟通 非语言沟通 按信息载体和渠道分类 语言沟通 沟通的分类 按参与人数（沟通对象）多少分类 自我沟通（参照课本分析自我沟通的特点） 也称内向沟通。学会和自己聊天，正向自我谈话和负向自我谈话。老大的幸福生活 他人沟通 公共沟通 沟通的分类 按沟通覆盖范围大小分类 人际沟通 群体沟通 企业沟通 跨企业沟通 跨文化沟通 沟通的分类 按紧急程度分类人际沟通 日常沟通 危机沟通 附：搜集危机沟通的案例，分析其沟通特点和技巧。 三、商务沟通和谈判的关系 1、商务沟通是商务谈判的基础 相互了解；排除障碍；长期合作。