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绝对成交的销售谈判技巧 谭小芳 （本书未出版，寻求出版社合作） 第三章 掌握主动抓先机——对对手进行“心理”诱导 第一节 他强由他强：如何化解客户的攻势 心理学家从一些试验中发现：人们通常只对对方的言行产生反应，于是两个人就陷入一种类似口角的对话中，但实际这种对话根本没有目的性，他们只是在围绕着这个话题打转，不期解决，只是想寻求一种类似协议的平衡点。所以，在销售谈判中，假如你与客户陷入对某个问题的争议中，而彼此又都坚守自己的论点驳斥对方，那么事情根本无法解决。 可能有的销售员会说，这是销售中最容易解决的问题了。但是，最容易的事情不一定人人都会。比如，像上面那位收银员，他就因为一时没有沉住气，和客户争执了起来，造成的严重后果可想而知。对于销售员来讲，宽容大肚，具备耐心，能克制自己的情绪，是良好修养的表现。 在任何时候，人们都愿意与品德高尚，修养高深的人打交道，你的客户也是一样。他们除了希望获得质优价廉的产品外，完善和贴心的服务也是他们想要的。如果与客户发生了争执，即使你赢了，客户心里也会很不愉快，不会购买你的东西；而如果你输了，那么你的产品和人品都会遭到客户的质疑，肯定无法达成成功交易的目的。所以，每个销售员都要牢记：客户永远是对的。 与客户发生争执，不论你是错是对，所造成的结果肯定是对你不利的。那么，销售员谈判时怎样做才能避免与客户发生争执呢？ 销售员要注意遣词用句 销售谈判者要特别注意，因为你所从事的就是运用言行来与别人打交道的职业，你说话时态度要诚恳，语调要平和，遣词用句要使客户听起来舒心和顺心，切勿伤害了客户的自尊心，说话时要讲究语言的艺术性。 你选择倾听，把说话权转让给客户 当异议出现时，销售谈判者的长篇解说是起不到任何作用的，这不仅使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，谈判也将处于不利局势，客户便会想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。 相反的，让客户多说，销售谈判者不仅可以了解客户对你建议的接受程度，而且可以平息客户的某些不愉快情绪，让客户有了一定的宣泄后，沟通起来就好多了。 不论客户说什么，都不要直接反驳他 任何一个人都不喜欢自己说出的话被别人驳回，因为那是件很没面子的事情。即使客户所说的话是错误或不真实的，谈判人员也不能直接反驳。因为你从中得不到任何好处，反而会激怒客户，使他大动肝火。 遇到此种情况，如果客户的话是无关紧要的，销售谈判者可以置之不理，如果客户是针对你的产品或服务，你可以采取这种句式回应：“您说的很对（您说的是没错的），但是……”，这种先同意对方，再阐述自己理由的表达方式，在一定程度上可以缓解客户的怒气。 当客户发起强烈攻势时，销售谈判者一定要避免与客户发生争执，当客户喋喋不休时一定要保持冷静，只有沉着冷静的头脑才能想出应对客户不同反应的妙招。 第二节 抓到“时间”等于掌控“谈判” 什么时间最不宜与人谈判： 1、避免在缺乏前期准备时谈判。己方准备严重不足，在这种情况下应坚决拒绝谈判。 2、身体状态欠佳时。谈判人员，特别是主谈人员身体、情绪(心理)状况不佳，心理负担沉重等等，此种情况下应推迟谈判。如：下午4～6时，人的疲劳程度达到顶峰，思考力减弱，工作没有效率，这个时候进行谈判是不适宜的。另外，在一周休息后的第一天早上，或去外乡异地，经过长途跋涉后。这个时候人们在心理上可能仍未进入工作状态，不适宜谈判。 3.避免在急需某种商品或急售某种商品时谈判。“凡事预则立”，不要在你急需某种商品或亟待出售产品时进行谈判，要有一个适当的提前量。同时，要注意利用时间差，选择对自己最有利的时机。 4.不利的自然条件状况。如不利的气候、季节、天气、谈判地点等等。特别是这些条件对己方谈判人员形成了不利影响的情况下，应推迟谈判或变更谈判地点。 5当有其它事使你情绪不能冷静下来的时候。例如当你有急事、累了、被人打了、性冲动了、心里有事、很郁闷的时候或是正想到某地去的时候。 适合谈判的时机——商家的旺季或淡季 门面转让的，想租门面最好是在夏季，因为淡季选择退出的人多。想把门面转让出去最好是春节过后，或者金秋十月，因为春节过后，很多人开始想租门面做生意，容易租出一个好价格。而十月是暑假结束，学生开始上学的时候。也是传统的旺季。 想去旅游，就不要选择五一、十一、春节，因为这个时候对方的生意好的不得了，跟本就会跟你谈价。还有，在商店快打烊时买蔬菜，买食品去交钱就拿货的市场，买衣服去批发市场；而买房子最好是战争或经济低迷的时候。据说李嘉诚先生的第一桶金就是这样获得的。夏季买冬装，冬天买夏服等。 当对手忙于其它事情，无暇顾及你的时候。还记得二战开始前，苏联为了抓紧时间备战。想