维护协议(新版).doc

[保定电信邮政呼叫中心]设备维护合同 合同签订地：河北保定 甲方：中国电信保定市分公司 地址：保定市阳光北大街1666号 法定代表人/负责人：王会民 乙方：北京信普飞科科技有限公司 地址：北京市海淀区学院南路34号中商信大厦511室 法定代表人/负责人：王晓晖 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方现就甲方委托乙方提供设备维护服务事宜，经协商一致，签订本合同并共同遵守。 第一条 维护服务内容及方式 1.1乙方为甲方电信设备提供有偿维护，维护范围内的电信设备清单见附件一。 1.2乙方向甲方提供维护服务的内容及服务标准见附件二。 第二条 维护服务期限 2.1乙方为甲方提供维护服务的服务期限为[ 2012 ]年[ 3 ]月[ 1 ]日至 [2012 ]年[ 2 ]月[ 28]日。 第三条 费用及支付 3.1本合同服务费用总额：人民币大写[壹万]元，小写[10000.00 ]元。 3.2上述合同总价包括但不限于： （1）乙方按照本合同约定提供维护服务的费用。 （2）乙方为履行电信设备维护服务而支出的全部差旅费、通讯费、食宿费等费用。 （3）乙方向甲方提供电信设备维护服务而应交纳的所有税费。 （4）乙方履行本合同所需的其他必要费用。 除另有约定外，甲方无需就本合同项下委托事项向乙方支付上述费用之外的任何其他费用。 3.3甲方凭乙方开具的相应金额的、符合国家规定的发票支付服务费用，并按下列支付方式和时间分期支付乙方：[ 合同额 ]。 3.4乙方银行账户信息如下： 开户行：[北京银行北太平庄支行] 银行地址：[北京市海淀区北三环中路戊40号Basic Call平台软件一套 配 置 概 览 序号 配置 数量 单位 1 外线接入数 30 线 2 IVR数量（与外线接入数一致） 30 线 3 IFR传真服务数量 2 线 4 普通座席数量 14 线 5 班长座席数量 2 线 6 录音数量（与座席总数一致） 16 线 11 短信连接数量-SP连接 1 线 附件二 维护服务内容及维护服务标准 BasicCall平台软件维护内容 维护内容 维护内容 响应时间 优先等级1的故障将在2小时内响应；优先等级2的故障，将在4小时内响应。 远程服务 5*8小时 现场服务 判断故障无法通过远程处理解决后，乙方将在（北京五环以内）2小时内到达现场；外地24小时内到达现场 现场培训 1次/年 新功能介绍及试用 定期向甲方做新功能介绍 附件三 维护服务质量考核标准 3.1故障级别定义 首先确定优先等级的目的是跟踪设备故障对客户的影响。优先等级应由甲方和乙方共同确定。反应时间根据优先等级和对客户的影响决定。行动时间将在优先等级代码所规定的反应时间内，或在通报问题时双方共同决定。 优先等级1 对甲方有重大影响，对产品的重要操作，功能或可靠性有重大影响的故障，如： 系统崩溃； 软件宕机； 功能与合同规格不符； 对甲方的业务运营有重大影响 优先等级2 对甲方影响较小，影响产品功能的问题，如： (A)对部分座席的呼叫控制、录音或IVR流程有影响的功能故障/干扰； (B)合同中所规定的功能出现干扰。 3.2远程服务 3.2.1 全国24小时服务中心电话：010/ 4008 110 512 3.2.2 甲方通过远程询问为乙方提供技术支持，以便排除故障或执行隔离避免程序。为实现此目的，甲方可以不受限制地优先进入远程诊断窗口。如果软件出现故障，乙方提供软件包或升级的旁路办法。 3.3现场服务 远程响应不能够解决的紧急故障，乙方将为甲方提供工程师进行现场处理，并根据甲方与乙方间的交通条件搭乘最快的交通工具在最短的时间内到达现场。 3.4 现场培训 为了保证甲方呼叫中心系统的更顺畅的运行，乙方将为甲方提供现场培训，协助甲方熟练使用系统以致达到稳定运行阶段。培训将针对不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。分别安排了座席人员、业务管理人员、技术维护人员三种培训课程。具体安排如下： 3.4.1座席人员培训 【培训对象】 呼叫中心座席人员 【培训目标】 掌握座席界面的操作 掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作 【培训内容】 普通座席软件的使用和操作 电话使用操作 3.4.2业务管理人员培训 【培训对象】 呼叫中心班长座席、业务经理 【培训目标】 掌握座席界面的操作 掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作 掌握管理工具的使用 【培训内容】 班长座席软件的使用和操作 电话使用操作 管理工具的使