旅游培训培训教材.doc

前 言 中国的旅游饭店业是改革开放后较早开放的行业。作为旅游业的三大支柱产业之一，二十多年来取得了长足的发展到2001年年底，我国共有星级饭店7358家。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。据有关资料显示，自1995年后，我国旅游饭店的利润额呈直线下降趋势，至1998年旅游饭店业则出现全行业亏损的局面。2000年，亏损虽较1999年有大幅度减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。随着WTO的加入，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势将进一步加剧。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强大压力，有效的对策已成为当务之急。”贺卡传情寄爱心活动”。 5.细节，一些酒店设计出一种新潮婚宴的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印上姓名、星座、结婚日期等，还有许多祝福用语；这种做法就是重视细节的做法。 6.超前，饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，也是现代高科技文明的表现场所，为宾客提供最完善最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。 7.创新，在宾客的需求与期望越来越高，越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。 第三讲 一、组织形象（企业形象）： 1.概念：指组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象的两个方面。内在气质指运行中对现实环境变化时所表现出的基本态度、价值取向以及社会公德等。外观形象指社会组织运行中所显示的识别标记，如产品质量、商标知名度、市场占有率、技术力量和人员素质。 2.组织形象的基本指标：知名度、美誉度 知名度：指组织被公众知晓程度，组织对社会影响的深度和广度。 美誉度：指获得公众信任、赞美的程度。 3.组织形象的作用：在现代社会中，良好的组织形象是重要的无形资产与精神财富，对组织能否完成工作目标有重大影响，对组织的生存产生直接作用。 二、组织形象的设计 （一）、理念识别系统（组织的文化与精神） 1.概念：指在组织经营过程中，所形成的一体化的明确的经营信条或宗旨，经营哲学与方针，组织使命与目标，企业精神与文化，以及组织行为规范与价值取向。 2.确定经营理念的原则：（1）目标原则：实现自我价值的目标；（2）绩效原则：赏罚分明；（3）卓越原则：推动员工不断前进创新；积极工作的原则；（4）一致同意原则：组织理念与员工理念相一致；（5）一体原则：理念使员工有归属感，增强凝聚力；（6）亲密原则：除组织的基本责任外，组织必须关心员工；（7）操守原则：廉洁；（8）实证原则：管理者要有能想敢干的创新精神。 第四讲 一、旅游市场及其发展 1.旅游市场：指旅游生产者与旅游消费者的中介，旅游产品广义上是指旅游企业在旅游市场上销售的物质产品和活动提供的各种服务的总和。 2.市场经营的发展阶段 （1）生产观点阶段：由于市场出现需求大于供给的现象，因此企业的任务是生产尽可能多的产品，努力开发新产品。企业市场经营的重点放在设法增加产量，降低产品成本、降低价格。 （2）产品观点阶段：企业将注意力逐渐转移到产品的质量上。质量越高，性能越好，越有特色，产品于容易被消费者接受，所以不断提高产品质量成为企业经营活动的重点。 （3）推销观点阶段：根据这种观点，如果企业不进行大规模的推销活动，消费者不可能大批量地购买企业的产品。因此，企业经济活动的中心始终围绕着产品的推销。 （4）营销观点阶段：以前的市场经营都是“企业生产什么就卖什么”的模式，属于“以产定销”的模式。营销观点强调“发现需求，再满足需求”，“顾客需要什么，就销售什么”，“生产适销对路的产品，而非设法销售能够生产的产品”。 二、旅游市场营销 1.概念：指旅游企业对产品的构思、定价、促销的计划和执行过程，以创造达到企业目标的活动，包括分析、计划、执行反馈和控制。 2.步骤 a.对外部环境的研究（1）目标市场—对现实旅游者的分析研究（2）潜在市场研究（3）竞争对手的市场、产品、战略及策略的调查分析（4）市场影响因素——政府政策及突发事件影响研究。 b.企业自身能力及产品的研究（1）企业接待服务能力，科技水平的分析及未来应变能力里的分析（2）旅游产品种类、特点、结构及价格等多种产品要素的预测和分析（3）指定产品进入目标市场的计划及各种突发事件的处理方案（4）对新产品持续开发能力的培育分析。 c.促销的策略（1）促销计划的制定：时间、地点、内容、及促销效果（2）促销渠道的选择和建立（3）设计公关活动，提高产品知名度（4）根据持续的广告和一系列的公关活动，创立旅游企业及产品形象。 d.销售过程（1）收集销售过程中顾客的反馈信息（2）对投诉的处理 e.售后服务（1）建立重要的有代表性的旅游消费者档案（2）旅游产品消费后的信息收集与分