旅行社发展汇报.doc

夯实质量基础 驱动质量提升 连城县金叶旅行社发展情况汇报 旅游服务质量是旅游企业的生命线。2012年，连城县金叶旅行社在市县旅游局的正确领导和大力支持下，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照旅游局关于开展旅游服务质量提升年活动的要求，强化质量意识、标准意识、品牌意识，以3A等级旅行社创建工作为抓手，认真筹划、精心组织，旅游服务质量明显提升，游客满意度明显提高，企业经营业绩明显增强。 一、树立质量管理新理念? 今年以来，公司把旅游服务质量放在突出的位置，着力分析解决困扰旅游服务质量的重大问题，充分认识企业旅游服务质量的重要作用，从根本上提高管理水平、保证服务质量、建立信誉，树立良好企业形象。公司依托创建3a旅行社契机，制定了一系列的旅游安全、质量生产规章制度，用标准统一公司管理和服务，实现由人管人向制度管人转变，克服了工作的随意性、盲目性，增强工作的条理性，规范性，实现规范化管理，建立科学规范的工作秩序。 二、确立发展战略新思路 （一）加大市场营销力度，实现企业经营规模化。 充分利用冠豸山经营权回收契机，巩固闽粤赣市场、拓展上海、华东市场。三年内实现员工规模50人，接待游客规模达到10万人 。目前，公司年游客接待量达到3万人以上，已位居全县旅行社接待前列；在游客地接方面，已构建起以厦、漳、泉为主要客源地，以泰宁、冠豸山、永定土楼为旅游目的地的地接运营网络架构；在组团方面，公司正在以龙岩市为中心、各县农村为重点快速提升公司的组团能力。 （二）完善服务功能，实现企业服务网络化 适应旅游格局新变化及旅游行业规模化发展趋势的要求，着力在完善服务功能、搭建服务网络上下功夫，建立健全公司管理信息系统和客户关系系统，与公司网站预订系统互联互通。实现客户网上咨询、预订、付款一站式优质服务，同时实现公司各部门、各环节事务有序、高效运行。 （三）推进文化建设，实现企业管理人性化 企业文化是是现代企业管理的灵魂和持久动力，在实现企业发展战略目标的重要手段，同时也是促进旅游服务质量重要保证。公司高度重视企业文化建设，推出以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）为主要内容的、独特的连城金叶旅行社文化体系。充分利用企业文化的导向作用、凝聚作用、激励作用、辐射作用，持续推进企业文化建设，营造企业文化氛围、打造一流的金叶品牌，在公众中树立良好的企业形象，增强企业美誉度和游客信任度。 三、探索质量管理新方法 旅行社业是竞争性强的人才密集型行业，导游具有高不稳定性，加之旅游产业链条中的旅游景区、饭店、车船等旅游资源不被旅行社控制，因此旅行社质量管理的难度大。为了切实提升公司的服务质量，我们不断转变管理新意识，积极探索管理新方法 （一）建立健全管理制度，找准基本点 “没有规矩，不成方圆”，为切实加强质量管理的有效性，我们把质量管理制度建设作为质量管理的基础性工作来抓，着力建立完善的、标准化的质量管理制度和流程。 一是设置专门的质量管理部门，配备专职人员，制定明确的部门职责、岗位职责和奖惩办法，并实行责、权、利相统一，激励与约束相统一。对质量管理部门下达明确的质量工作考核目标，即质量合格率99%，游客惊喜率68%，同时建立质量抽查机制并完善质检档案。 二是建立和完善了《质检员工作方式和流程》、《旅游投诉处理流程》、《旅游投诉应急处理工作预案》、《游客意见及反馈制度》、《旅游质量回访制度》等制度和流程。 三是建立“一账、一报、一会”制度。即每日质量台账、每周质量简报、每月质量分析会。通过总结分析，促进质量持续改进、不断提升。 （二）重视保障旅游安全，找准支撑点 安全是最基本的质量。只有游客安全得到保障，质量才会有保证，因此安全是质量的前提和支撑。意外事故不能预测，但可以防范；风险不能规避，但可以转嫁。我们始终坚持“安全是第一要务”的思想，把安全作为旅游质量的支撑点来抓。 一是制定安全管理制度和管理细则，做到安全操作有章可循、有“法”可依。 二是加强对员工进行安全教育和培训，增强员工安全责任意识，提高员工对于旅游安全突发事件的防范技能和应急处理能力。 三是建立岗位责任制度，明晰岗位安全职责，将安全责任落实到每个部门、每个岗位、每个员工。 四是选择具备相应的安全资质和符合国家规定的质量标准的交通、游览、购物、就餐、住宿、娱乐等供应商。 五是制定完善配套的传染病防控、旅游者意外事故处理、旅游者财务丢失紧急处理、食物中毒紧急处理等应急预案，掌握应急救援预案的内容、程序及救援技能，并在突发事件发生后迅速启动应急救援机制。 （三）监督监控供应商质量，找准关键点 旅行社是中介服务性行业，资源两头在外，不易掌控，终端产品供应商景区、中间产品提供商旅游景区、酒店、车船等产品质量的高低和服务质量的好坏是服务质量的关键。我们从以下几个方面强化供应商管理： 一