网店日常运营管理概要.ppt

如图3-5-10所示，在“我的淘宝”→“已卖出的宝贝”找到需要评价的交易，从评价操作提示里进去就可以给对方一个中肯的评价，待对方回评以后，双方的信用评分就会产生相应的变化。 在日常的评价管理工作中，最主要的是评价解释和修改评价： 评价解释 如图3-5-10所示，只要从“我的淘宝”→“评价管理”入口进入，就会看到所有在有效期以内的评价后面都会有一个“我要解释”的按钮，点击按钮就可以进入到解释操作页面，我们可以根据对顾客的评价或者自己对交易的感受来对该评价做出解释。 修改评价 有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，冰释前嫌，愿意将中差评修改为好评，可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。 如果我们需要修改给他人的评价，可以按照如图3-5-11所示，找到“我的淘宝”→“评价管理”入口，进去以后，不仅可以看到别人给自己的评价，同时也能看到自己给别人的评价，找到自己给出那个需要修改的评价，会看见后面有一个“修改评价”的提示，点击进入就能将中差评改为好评。 除了修改自己给出的中差评，如果我们与顾客通过沟通协商，达成修改评价的协议，还可以按照这个操作流程去指导他们修改中差评，使店铺保持一个较好的评价记录。 一旦有人对店铺提出交易投诉或者侵权、违规的举报，淘宝的系统都会将纠纷处理进程及时通知给双方，我们就要赶紧收集相关证据，及时进行申诉处理。 如图3-5-12所示，只要登录“我的淘宝”→“客户服务”→“投诉/举报”→“投诉”→“我收到的投诉”， 点击相应投诉操作下的“查看”进入，在投诉举报页面理点击“申诉”→“详细内容”→“发表新看法”写明申诉原因，申诉时切记要讲重点，言简意赅，直达问题的根本，让处理投诉的淘宝客服人员能尽快明白事情的原委，并及早做出客观的处理决定。 如有需要，尽可能附上对处理投诉有利的相关图片凭证，例如发货单、退款证明等的原件复印件，或是旺旺聊天记录的截图。只需直接点击页面上的“添加附件”就可以上传图片证明，但图片大小需要控制在200K以内，图片须为gif、jpg、jpge格式。 建立客户档案 建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是设计推出顾客感兴趣的优惠活动。 可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案，也可以如图3-5-13所示，自行设计一个Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等等。 如图3-5-14所示，我们可以利用淘宝网的钱掌柜软件来设置买家级别。顾客根据不同的交易金额和交易笔数，享受相应的会员优惠折扣，在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣，这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法。 如图3-5-15所示，淘宝网的钱掌柜软件还提供了客户关怀功能，只要选择好要关心的客户类型，如：当天确认付款的客户、当天过生日的顾客、一个月没有联系的顾客和收到商品7天还没确认收货的客户，设置好要对他们说的话，系统在预定时间就会通过阿里旺旺给相应的客户发送这些信息。 客户关怀只保存开启当次的发送记录，修改发送内容即默认重新开启，只要在客户关怀的有效期内登录过钱掌柜，系统就会自动帮商家把客户关怀的有效期延长为最近一次登录的时间再加7天。 客户回访 开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是何等的重要，定期对客户进行回访意在通过提供超出客户期望的服务来提高客户对商家或产品的美誉度和忠诚度，从而创造出新的销售机会。 客户回访分为周期性回访和节日回访，如图3-5-16所示，该案例里的商家是进行的周期性回访，询问客户对商品和服务的感受，表达出良好的服务态度和职业精神。 我们也可以在重大节日前回访客户，向他们传达节日的问候和祝福，特别是对于经营重复消费品的商家来讲，客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。通过这些售后关怀来使商品和企业的服务行为增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。 新品通知 在交易圆满完成以后的回访里，询问客户是否介意收到店铺的新品通知和促销信息，如果客户的反应是积极的，那么就可以将此客户加入愿意接受促销信息的淘友分组，一矣有新品上架或者店铺推出促销活动时，就及时用阿里旺旺通知他们。但是新品通知和促销活动要设计巧妙，一切要从客户角度来考虑，抓住他们的心就等于抓住了人气，才能创造出良好的销售业绩。 如图3-2-2所示，这件商品就采用了非常失败的商品名称，“快来买吧”只表达了商家盼望交易的急切心态，却没有具体指向任何一件实际的物品，