课程顾问行为规范副本.doc

课程顾问行为规范 A、前台基本素质要求 良好的仪容、仪表； 普通话标准流利； 专业熟练的咨询业务知识。 B、前台工作职责 开始一天工作之前，要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格应依次放置在固定地点，以防咨询人员过多时出现慌乱。 电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。 检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告示板上写好当日课程表及教室安排；仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常，必备的办公用具是否按规定到位；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。 平时应保持咨询室、教室等办公场所干净，整洁，卫生。要定期进行打扫。（参见卫生评比标准） 咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐摆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。 教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备要摆放整齐，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。 上班时间要做到“八不准”： 不准打私人电话； 不准擅离岗位办私事； 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗； 不准在上班时间聊天和看书看报做私事； 不准怠慢，顶撞或刁难家长； 不准背后议论学员及学员家长； 不准以职谋私； 不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲； 自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。 各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。 10、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 11、填写班级检查记录，记录内容要齐全，详实。 12、分校应保持室内外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。 13、下班前，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。 14、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门，不留隐患。 15、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。 16、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。 17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。统计学校在职员工的信息。 18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。 19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。 C、前台行为规范 1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。 请示、汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。 10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语，即： 家长及学生前来咨询时：“您好...昂立外语”。 家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队稍等一会儿”。 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 咨询后：“再见，请慢走”。 接电话时：“您好，这里是昂立外语学校”。 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。 对方打错电话时