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铁路旅客运输服务质量标准 列车部分 一、安全秩序 坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的三分之一；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时，无油垢。 配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。 秩序 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫 掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。 卖，保持良好的治安环境 坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。 对软卧旅客按规定进行登记。 运行按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。 二、文明服务 基本要求： 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。 保证饮用水供应，满足旅客需求。 贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。 车内温度应符合的有关规定。新型空调车：冬季18－20C°，夏季24－28C°。 车内照明应符合有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。 仪容仪表 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员淡妆上岗。 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。 服务语言 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等 服务礼貌 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。 运行中，列车工作人员不得在软卧车洗脸间洗漱。 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。 餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信