6.员工言谈举止.ppt

Agenda 培训日程 The 1st Impression第一印象 服装、饰品 头发、妆容 谈吐 行为举止 Grand Rules行为礼仪的基本原则 优雅、大方、稳定 顾客、女士、长者、尊者先行 尊重他人的隐私 顾忌他人的便利 尊重他人的时间 保持清洁，避免噪音 服务人员应表现出更多的真诚、恭敬、关切与自信 Behaviors基本举止的礼仪 站立 行走 就座 拾物 回头 打招呼 Reception工作区域礼仪---接待 Behaviors基本举止的礼仪 站立 行走 就座 拾物 回头 打招呼 In the Elevator工作区域礼仪------搭乘电梯 Open/close door工作区域礼仪------开关门 Reception工作区域礼仪---接待 Using the Toilet工作区域礼仪------使用洗手间 Using Walkie-talkie工作区域礼仪------使用对讲机 使用标准用语 主叫：被叫岗+主叫岗+收到请回话 被叫：我是被叫岗，主叫岗请讲 主叫：呼叫事宜 被叫：收到+反馈呼叫事宜+谢谢！ 语言简明 切记：听者不止一人 到室内办公区域时，降低音量 交接班时检查及保证电池充足 通过询问交接班情况测试效果 Pick up电话礼仪------接听、打出 Traps电话礼仪---九不准 * * 员工言谈举止 各项礼仪 Do You Behave Like This?你有这样的行为吗？ 倚靠墙/桌子站立,东张西望 工作时玩首饰,钥匙 掏耳朵,挖鼻子,抓痒 抖脚 弹手指 不停地看表 打哈欠 玩指甲 传达 带领 敬茶 交流 离席 送客 整理 （1）宾客到店有迎客声：“您好，欢迎光临。” （2）遇到宾客有问候声：“**，早上好。” （3）得到协助有致谢声：“谢谢**先生/小姐。” （4）麻烦宾客有致歉声：“对不起，打扰你您了。” （5）宾客离开有送客声（邀请声）：“请慢走，欢迎再次光临。” *（6）宾客询问有应答声：“是的，您的房间金福楼” 服务“六声” “请、谢谢、对不起、再见、您、您好。” 礼貌用语“十一字” 1）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语。 2）杜绝使用缺乏耐心之烦燥语。 3）杜绝使用刁难他人之斗气语。 用语禁忌“三语” 左为大，右为小；2、前为大、后为小； 3、三人并行，中间为大、左次之、右最小 4、坐车时，女士先上；上车时，客从右上，车内后排中间位置最大，前排司机旁最小； 5、上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。 1、行礼次序 标 准 内容 1、身份高者、女士、年长者享有握手的主动权 2、不要主动与宾客握手。 3、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度，与女客人握手则须轻些（通常只握其手指部分）； 4、不能戴手套握手，男人还应摘下帽子，但身份高贵的女士可戴手套与他人的握手； 5、行握手礼时时要双目注视对方，微笑致意，说些问候及祝贺语，忌看着第三者显得心不在意； 行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子； 伸出右手，站立握手，握手时用力适当，不能有气无力，时间不可过长，和男士握手时，手握稍紧，表示友情之深；与女士握手仅握对方手指部分，不可太用力；双目注视对方眼、鼻、口，身体向前趋，微笑致意，说些问候及祝贺语。 握手时切忌看着第三者，显得心不在焉，忌交叉握手，如果偶尔有错误则应重新握手。 同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握，同时注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后客，先上级后下级。 双手相握是常用的握手礼节，表示更加亲切、尊重对方、可用于老朋友相见时。 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 （7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 2、握手： 表示友好 亲切寒喧 告 辞 感 谢 祝 贺 注意事项 标 准 内容 1、一般是下级对上级、晚对长辈、服务员对宾客表示尊敬及初次见面的朋友之间的礼节； 2、若戴有帽子应摘下鞠躬，鞠躬时眼睛应往下看，表示一种谦虚，鞠躬礼毕后应双眼礼貌注视客人，使客人感觉到诚意。 立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，男士将双手贴在两侧，女士将双手在体前搭好，面带微笑，身体上部前倾约45度左右，同时问候“你好，欢迎光临”，然后恢复原来姿势. 3、鞠躬： 让道、送别、致谢（歉）、表示恭敬 注意事项 标 准 内容 姿态及 场合 双手接递,看后应随即收好，放置于名片盒。 不可把玩，应回送名片，如无名片应道歉说明。 多人同时交换名片，应按次序交换，不应记错对方姓名。 不可直截了当索要名片，应委婉询问对方姓名、电话、地址 自我介绍 交 换 名 片 5 介绍前,需先获得被介绍者的同意。 起立介绍，注意称呼恰当，言语适宜。 注意次