《基本领导技巧》.ppt

练习（阅读句子，在步骤1及2给予服务员建设性回馈的最佳范例旁边打勾，记住，第一句话必需以客观事实为依据） 1，你看见一位顾客从小名身边走过。以下哪句话是步骤1和2的范例？ 1）“小名，你让顾客生气了，这是为什么？” 2）“小名，我看见顾客在摇头，皱眉。出了什么事？” 3）“小名，你对那位顾客做了什么？他为什么发火了？” 2，你看见“先一”在高峰期的时候坐在用餐区，下面哪一句话是步骤1和2的范例？ 1）“先一，现在不是休息时间，你却坐在用餐厅区，为什么？” 2） “先一，现在不是你的休息时间，你应该回到工作站。” 3）“先一，回到你的工作站，你怎么现在就坐下来了？” 练习（阅读以下的句子，练习步骤1和2给予服务员建设性的回馈） 1，在陈红清洁用餐区之后，你进行了检查。你发现几个餐桌下面都有灰尘。 说明不合标准之处： --------------------------------------------------。 通过询问取得更多信息： -------------------------------------------------。 2，李进开始上班了，但他没有戴帽子或名牌。 说明不合标准之处： -----------------------------------------------------------。 通过询问取得更多信息： -----------------------------------------------------------。 答案： 1，在陈红清洁用餐区之后，你进行了检查。你发现几个餐桌下面都有灰尘。 说明不合标准之处： 陈红，有些餐桌下面没打扫干净。 通过询问取得更多信息： 发生了什么事？ 2，李进开始上班了，但他没有戴帽子或名牌。 说明不合标准之处： 李进，你没按规定着装。 通过询问取得更多信息：这是为什么？ 3，决定行动步骤 此处你将运用前面学习的四个问题： 问题 解决办法 不知道工作的方法？ ？？？ 知道工作方法却不能持续达到标准？ ？？？ 知道工作方且具备技能，但没有时间或正确的工具？ ？？？ 具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？ ？？？ （此处你将使用关键2-“传递明确的信息”你的步骤应当明确而清楚） 4，在必要时，回顾先前步骤 如果已经进行了长时间讨论，最好是重复所达成的共识。这便是关键3-检查是否理解。 5，给予正面的支持。 务必对服务员表达出你对他能出色完成工作充满信心。 范例：周明天黑后出去倒垃圾，他知道如何正确地执行这个工作。 确定行动步骤：周明，今晚我们要按正确的方法处理垃圾，我会给管理组留言，这样你就不会有麻烦，行吗？周明：“行，其实我也不想现在去倒。” 以肯定的话表示支持：“周明，感谢你告诉我问题之所在，最能保证我们员工安全的方法是遵循标准程序。” 关于建设性的回馈的其它提示 及时给予建设性回馈。 --当你看到安全和保全危害时，立即给予回馈！ --在没有安全和保全危害且在低峰时间时，立即给予回馈！ --在没有安全或保全危害且在高峰时间。简单提醒几句，“王林，请记住关上盖子，如此才能保持正确的温度”然后在下班前尽快与他谈话。 如可能，在公共场合谈话。 --在服务员工作的地点与其交谈，除非服务员发火或无礼或在前台工作，如发生这种情况，请服务员和你到一个别人能看见却你能听见你们说话的地方。 其他的范例： --你在追踪一项清洁工作，该工作未按标准完成。 说明不合标准之处：“刘德华，卫生间很脏，水槽不干净，地上还有纸。” 通过询问取得更多信息：“这是怎么回事” “刘德华回答：”我看不错嘛。‘ 通过询问取得更多信息：“当初就是这么培训你们清洁卫生间吗？刘德华：”不完全是，但我看卫生间足够干净了。“ 决定行动步骤：刘德华，卫生间没有达到清洁的标准，我们的顾客应当使用干净的卫生间。请你清洁洗手台，然后拖地好吗？刘德华：不行，我已经完成卫生间的清洁工作了。 回顾先前的步骤：刘德华，卫生间确实需要打扫干净。如果你不照我说的做，我不得不向餐厅经理反映。刘德华：“随你便。” 给予正面的支持：“刘德华，这可能是一个误会。我希望我们能在餐厅经理的帮助下解决这件事情。” 卫生间必须符合清洁的标准，因此你请另一个服务员完成这项工作，并在餐厅经理的帮助下处理问题。 练习： 1，回顾64P的内容，然后结束与服务员的谈话。 （陈红说