优质服务(艺术篇).ppt

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优质服务(艺术篇)

4、令顾客讨厌的接待礼仪 紧跟在旁,跟踪销售 不理不睬 如顾客无购物意向,态度马上转变 强迫推销 东西拿回来退换时,一副臭脸 拍马屁或故意装做很懂 没有商品知识 感觉不到工作热忱 不干净的感觉,包括外表、香味太浓 完全不在乎客人的感觉而行事 很不在乎的轻易承诺 店员之间在闲聊 对客人礼貌,但店员之间行为粗鲁 客人刚离去,便对其进行评论 续: 在顾客面前说脏话 对顾客有差别待遇 在为顾客服务时,对新的客人叫唤置之不理 对顾客带来的同伴熟视无睹 不认真聆听顾客的诉求与抱怨 诋毁别家商店或顾客在别家商店所购物品 对年龄小的顾客便在品质和数量上打马虎眼 续: 二、掏出顾客内心的真言 1、嘴里谈商品,心中想顾客 2、边说边做,动作迅速 3、询问时出示商品 4、避免个人隐私话题 5、了解顾客的相关情况 6、热情解答顾客疑问和异议 三、遭遇顾客抱怨,保持平常心态 1、遭遇顾客抱怨时,你会怎样? 茫然,不知所措? 下一步做什么? 这一步做对了没有? 上一步有没有犯错? 编制:总部人力资源培训部 * 版 回 顾 “概念” “观念” “态度” 优质服务----理念篇 回 顾 优质服务----实操篇 “收银部服务标准” “生鲜服务标准” “楼面服务标准” “后勤部门服务标准” 艺术篇 月版 据《财富》杂志公布:“未来20年最有前途的行业之一是 服务业,服务业中又以商业零售服务最令人鼓舞。现实已经证明, 我们正在进入一个零售企业居于主导地位的时代!” 埃伦·布朗:“在充满竞争的当今社会,零售业的取胜 之道就是:商品+服务+促销。” 除了商品、促销之外 服务是我们工作重点之一 运用服务来抢占市场 如何做到优质服务? 优质服务的黄金法则 1、服务礼仪至关重要 2、掏出顾客内心的真言 3、遭遇顾客抱怨,保持平常心态 一、服务礼仪至关重要 1、仪容、仪表要得体 “仪容、仪表”:通常指一个人的服装、卫生、化妆。 “得体”:就是指整洁、大方、和谐。 (1)反应迅速 2、优质服务礼仪的五个要素 (2)得体的肢体语言 (3)有礼有节 (4)尊重 (5)灵活性 (1)反应迅速 迅速敏捷在顾客高峰时间显得尤其重要 接待顾客的原则应该是一对一 “按顺序”非常重要 缩短接待的时间,可以采取一些方法 (2)得体的肢体语言 正确的待客姿势 对顾客奉献微笑和真情 距离之美 禁忌 正确的待客姿势: 1、服务员必须在能环视到自己职责范围内,距离货架两个拳头 的地方,同时左手搭在右手上并放于小腹前。 2、服务员的双腿应端正地站立,彬彬有礼,既不能摆出一副慵 懒的面孔,目光直勾勾地盯着顾客,更不能私下闲谈,或躲在 一边化妆、看杂志。 3、当柜台前面没有顾客时,服务员要经常进行商品清点、整理、 补充,准备再次销售;或者处理简单事务。即便在没有顾客 时,服务员的心 里出要想着顾客,随时提醒自己是否有顾客 来。一旦顾客来到柜台前 或商品陈列区时,就应该立即停下 手中的事情,准备接待顾客。 对顾客奉献微笑和真情 人类全部信息表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言 75%的肢体语言是通过面部肌肉完成的,所以,请 大家记住: 微笑 微笑是你工作中的最大资产 微笑绝不会使人失望 帮助成交的微笑(7条简单的原则) 对顾客奉献微笑和真情 用你的笑容广结人缘 距离之美: 最佳服务:0.5—1.5米 最佳展示:1—3米 最佳引导:左前方1.5米 最佳待命:3米外 最佳信任:视线消失,余光可及 肢体语言的禁忌: 1、用手指指点对方 2、手爱动的习惯 3、手势过多,幅度过大 4、脸上动作 5、不给别人讲话机会 6、打断别人话题抢话说 7、轻率下断言 (3)有礼有节 问侯语 跟小孩子打招呼的方法 告诉对方自己的职务、职责范围 记得为顾客做过的事 给顾客明确的信息 如:我很高兴……有什么可以帮到你吗? (4)尊重 仅有礼貌是不够的,必须表达真诚的尊重 要怨就不要做,要做就不要怨----欢喜做 (5)灵活性 对过分的要求时: 禁忌:我不是你应该找的人…… 我没义务帮你…… 应对:我不太确定,但如果你坚持的话,我可能找合适的人; 我会替你留心; 请稍等,我把更合适的人带来好吗? 3、服务礼仪的技能方法 (1)“说”的礼仪、技巧 (2)“听”的礼仪、技巧 (3)“问”的礼仪、技巧 (4)肢体语言 说:说的技巧与肢体语言的配合: (1)明朗、清晰、快活的声调说话 (2)发音的正确,语尾清晰 (3)少用冷僻的字句 (4)尽量用简短、简洁的话 (5)说话时,语句中保持“适当的间隔” (6)使用正确的语言,语速适中、不要过快或过慢 (7)不要说“不” (8)九准,九不准 (9)接待基本用

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