第二篇经营与管理的类别.ppt

第二篇 經營與管理的類別 顧客滿意管理 課程綱要 概 說 概 說 概 說 概 說 概 說 概 說 課程綱要 顧客滿意管理的定義與內涵 顧客滿意管理的定義與內涵 顧客滿意管理的定義與內涵 顧客滿意管理的定義與內涵 顧客滿意管理的定義與內涵 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 誰是我們的顧客 顧客需要什麼 顧客需要什麼 顧客需要什麼 課程綱要 顧客滿意與員工滿意 由服務品質之期望值和認知值提昇服務 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 顧客滿意與員工滿意 課程綱要 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 顧客與商品服務 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 瞭解顧客與化解抱怨 結 論 ⊙CRM是一門非常重視顧客心理與行為的學問， 面對不同的顧客要有不同的處理方法，但是最終目的，千萬別忘了不論經營者或管理人，都在扮演橋樑的角色，橋樑能否經得起風吹雨打，關係著企業的利基與成長。 ⊙要讓顧客滿意，切莫忘了體驗行銷。也就是必須 「創造、利用具趣味性或感官吸引力的消費經驗 」作為行銷的策略訴求和實踐方法；並將行銷重心放在顧客的感官和心境，從前端的產品設計、品牌經營到後端的廣告宣傳、店面布置、現場服務等，都能致力給顧客獨特、正向的刺激，觸動其內在情感 結 論 ⊙隨著科技不斷的進步，未來利用網際網路與電子商務的趨勢將愈來愈普遍，亦即CRM也必須更懂得使用人性化管理外之系統化管理和知識管理 ，才能在眾多競逐者中脫穎而出。 ⊙猜疑型 對於凡是都抱著懷疑、不肯輕易相信的顧客，必須提出明確的理由與根據，就顧客的疑點提出具體說明，才容易贏得贊同。 ⊙優柔寡斷型 對於舉棋不定的顧客，必須主動給予建議，幫助顧客做決定。 ⊙主見型 面對喜歡堅持己見的顧客，最好能順著對方的想法，不要隨便給建議，除非很有把握能說服對方。 ～依顧客生命週期決定行銷策略～ 顧客與企業的關係會隨時間的演變，經歷五個階段的生命周期：潛在顧客→新顧客→回流客→主顧客→跳槽客。在未來，能夠針對個別顧客，量身訂作行銷組合中的各項要素，才會是最成功的企業，亦即只有這種企業最有機會