第五章饭店服务质量管理.ppt

第五章　饭店服务质量管理 第五章　饭店服务质量管理 饭店服务质量概述 饭店服务质量管理 饭店服务质量概述 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的特点 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的内容 　　　　设施设备 　　　　实物产品　饭店向宾客提供的服务 　　　　劳务服务 饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性 第二节　饭店服务质量管理 制定饭店服务规程 建立饭店服务质量管理体系 进行饭店服务质量教育 采取有效的服务质量管理方法 零缺点质量管理(Zero Defects) 美国克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理 观念。 被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟 大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出“零 缺陷“思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至 日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造 业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平， 继而扩大到工商业所有领域。　　　 目标管理的效应 事件一： 2003年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求。原因是：由于该部门管理缺乏力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同确定的预算指标。 目标管理的效应 事件二： 工程部接到客房部电话报修：1505房水龙头漏水。5分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍连续滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即返工。因为按照度假村目标管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。 目标管理的效应 事件三： 度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到46%(按标准应为50%)，请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。 目标管理的效应 思考并回答： 在以上事件中，青青世界的总经理与 销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修与客房部检验者之间所把握的共同标准是通过什么机制达成共识的？ 目标管理 目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营管理、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准，从而最大限度地调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽所能。 目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心中有自己认定的目标，做产生由被动变主动，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。 目标管理 管理要求： (1)目标指导行动，要求上级少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，为员工施展才华提供条件。 (2)用标准和成果说话，客观公正，克服形式主义，调动员工的积极性。 第六章 饭店人力资源管理 饭店人力资源管理概述 饭店人力资源的开发 饭店人力资源的利用 饭店人力资源的激励 第一节 饭店人力资源管理概述 饭店人力资源管理的涵义 从行为学角度出发，人力资源是指储存在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源(人的感知、气质、兴趣、动机、态度、能力等个人素质、知识和技能构成)。 饭店人力资源管理的目标与要求 吸引、保留、开发、激励饭店所需要的人力资源，维持和提高饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现，使饭店在竞争中保持相对优势。 建立一支高素质的员工队伍 形成最佳的员工组合 充分调动员工的积极性 饭店人力资源的开发 定义：通过选择合适的员工、对员工进行培训等工作，使饭店员工具备饭店从业人员的素质，适合其特定的工作内容。 招收： 培训： 通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。 培训方案 培训指导思想 培训项目 培训对象 培训经费 培训措施和政策 考评 培训部经理应该做以下工作： 完善此次培训的相关政策。培训工作必须和人事管理工作紧密结合，特别是这种针对具体环节出现问题组织的培训活动，提高整体水平是这类培训的目的之一；重点考核文秘人员的基本业务素质应该是培训的目的之二。通过考评达到合理调配人员的目的。 完善考勤； 跟踪评估。针对薄弱环节的培训工作，重在培训后的效果。 培训的意义 培训可以提高员工文化和技术素质 培训可以提高服务质量 培训可以降低损耗和劳动成本 培训可以为员工提供发展的机会 培训的原则 培训对象的全员性 培训内容的针对性 培训方法的灵活性