组织管理ch10组织变革的类型与方式.ppt

個案討論Starwood’s 應用六標準差(Six Sigma)改善飯店績效 Starwood’s 簡介 世界上最賺錢的連鎖飯店之一，每年獲利高達15%，打敗競爭對手Hilton、Marriott。 2001年開始應用六標準差，改善服務品質，給予顧客優良的服務。 執行副總Brian Mayer，領導六標準差團隊：分為黑帶(black belts)和綠帶(green belts)。 研究各種工作的程序，改善顧客服務品質，來提升顧客正面回應。 除了對外改善服務品質，對內針對員工也進行六標準差活動。 創造高顧客滿意度、高顧客忠誠度，低員工流動率。 問題一：六標準差如何運作？執行步驟為何？ 前奇異總裁Jack Welch對六標準差的詮釋 六標準差是一種品質計畫，最終在於改善顧客的體驗、降低你的成本和培養更優秀的領導人。 藉由改善內部流程的設計，讓顧客在你承諾的期間、他們需要的時刻、得到最想要的東西→滿足甚至超越顧客期望 兩大用法： 讓例行性、簡單反覆的任務維持品質穩定 確保複雜的大型專案，一開始就做對。 六標準差的精神與DMAIC 強調「重視顧客」、「流程的管理與改善」 DMAIC－六標準差的管理循環 界定 (Define)：顧客是誰？顧客優先考慮為何？ 評量 (Measure)：過程如何執行與評估？ 分析 (Analyze)：缺點發生的原因為何？ 改善(Improve)：缺點的原因該如何改善？ 控制(Control)：如何維持改善？ 六標準差的執行步驟 起步 制定獲利與績效目標 建立組織架構 挑選6σ執行長 挑選專案 挑選黑帶大師、黑帶專員 黑帶大師挑選專案時考慮獲利性 培訓綠帶的執行能力 執行、維持、演進 以DMAIC追蹤專案至 最後結果 每件事都要遵行6σ 持續減少差異，達成 6 σ的目標 Starwood’s 的六標準差團隊架構 （訓練、指導、追蹤、考核） （策略／獲利目標） （專案領導／監控DMAIC） （執行細部DMAIC計畫） 6σ如何為組織帶來競爭優勢？ 6σ角色 6σ角色 職責 高階領導者 Leader 對6σ作出承諾，並在整個組織內倡導6σ。 盟主 Champion 為黑帶的作為而戰，提供所有必要的支援協助移除推行障礙 黑帶大師 Master Black Belt 由有經驗的資深黑帶來出任，統整管理數個6σ專案，並肩負起黑帶的訓練者、導師與指引者的角色。 黑帶 Black Belt 接受數週的統計及團隊技巧訓練，全職投入於執行專案。 綠帶 Green Belt 兼職協助黑帶收集資料及整理資訊。 成員 Team Member 對特別的專案有過合適經驗的專業人才，負責協助專案的推行。 流程擁有者 Process Owner 6σ專案改善目標流程的實際負責人。 房客 增加顧客服務品質及提供更好的回應 鼓勵房客離開房間與其他房客互動 鼓勵房客加入”馬殺雞”療程，增加旅館收入 “E-Tool”中包含許多成功的案例 員工 找出造成員工工作傷害的主要原因 提出工作前做伸展操，購買更合適的打掃工具 總結 公司運作的步驟更順暢，提供更優質的顧客服務 員工更忠臣的為公司服務，減少離職率，也增加忠實顧客的滿意度 * * * * * * 組織管理CH10　組織變革的類型與方式 指導教授：楊景傅　老師　　　報告組員：李亞潔 9825810 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　黃皓含 9825819 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　王家蓁 9825829 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　洪菽霙 9825831 組織變革 指組織從他們現在的狀態轉變到期望的未來狀態，以增進其效能的過程。 目標就是要發現新的或改良過的方式來運用資源與能力，以增進組織為利害關係團體創造價值的能力。 一個正在衰退中的組織，可能需要重整其資源以改善其對環境的適應力。 EX:1990年代的IBM、GM。 一個成長的組織，也可能需要改變其使用資源的方法，以發展新產品或發現現有產品的新市場。 EX : Wal-Mart、Target。 Lewin 變革力場理論（force-field theory） 主張組織中存在兩組相抗衡的力量，抗衡的結果影響組織的改變。 績效水準 時間 變革的阻力 變革的阻力 變革推動力 變革推動力 P1 P2 變革 問題一：漸進式變革與革命式變革有何不同？ 組織變革可分為兩大類： 漸進式變革（evolutionary change） 是逐步的、漸進的、有特定焦點的。 革命式變革（revolutionary change） 是迅速的、激烈的、涉及整個組織的。 漸進式變革（evolutionary change） 以循序漸進的方式去進行各項改善與調整，而能慢慢適應環境的變化，簡單來說，就是