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芬兰航空 – IBM采用CELM方法的实施显著提高了市场活动的精准性、提升了常旅客计划客户满意度、减低了市场销售成本 项目名称 忠诚度管理和客户细分 项目背景 芬兰航空期望在现有客户的基础上，通过客户细分和营销活动管理来进一步提升收益和利润，并增强旅客忠诚度。 优化芬兰航空的忠诚度计划“Finnair Plus” 解决方案 基于现有忠诚度计划的客户数据，采用IBM CELM方法及工具进行客户数据分析和客户细分 预测客户生命周期价值和时间差异带来的风险 计划和执行目标营销活动组合，来获取客户收益和忠诚度 优化市场预算的分配，来最大化收益/风险比率，并降低市场成本 通过理解和预测客户动态来增加客户生命期价值 基于已有的客户分析，优化市场策略 实施效果 达到 80% 的客户价值预测准确度 帮助提升10%的客户忠诚度 降低20%的市场成本，同时提升10%的市场回应率 每个市场营销活动增加 EUR 3M 的收益 South West Airline (SWA) 的忠诚度计划系统转型及Siebel 平台实施 按照销售的旅客座位数量统计，是美国最大的航空公司 34,000 名员工 2007年收入 $9.8B 37 年的运营历史 超过 500 架飞机 – 同一型号 总部在 Dallas, TX 业务模式 低票价 点到点的航线 没有国际航线 单一等级舱位服务——没有头等舱和商务舱，没有机场贵宾室 关注客户服务 企业文化 平等 创新 会员客户发展缓慢, 兑换周期长 忠诚度计划对旅客的吸引力小 计划是基于客户分群的，不是基于里程的 行业发展正在转向浮动价格的奖励模式 计划对于高票价的旅客没有特别的奖励措施 澳大利亚航空Siebel新常旅客系统实施项目管理和IT服务 项目名称 新CRM/忠诚度管理系统平台。 项目背景 澳航是澳洲最大的航空公司，并是全球第二历史悠久的航空公司。澳航在Skytrax评分中连续六年处于前6位2010年4月，QANTAS在经过数月的软件选型之后，决定建设一个全新的常旅客系统来替换其使用了23年之久的老系统，以支持近7百万用户的会员服务 解决方案IBM承担项目管理(PMO)和IT服务的角色，管理产品实施、系统开发和迁移等工作 软件产品最终选择了 Oracle Siebel Loyalty IBM将帮助Qantas的常客项目组进行系统实施和项目管理，其他参与该项目的供应商还包括印度公司Tata以及ITC公司 项目周期为18个月，将于2011年9月完成 在产品选型过程中，Qantas还考察了iBS的iLoyal产品，最终考虑到CRM功能的广度而选择了Siebel 实施效果 经过6个月的软件产品选型，于2010年4月正式开始项目实施工作 ? 2010 IBM Corporation * ? 2010 IBM Corporation 在IBM提供服务的客户当中：- 最大的忠诚度系统 American Airlines 能够支持6000万会员的业务运行- 支持各种业务运营模式的忠诚度计划，包括独立运营的模式， 如Aeroplan,Multiplus- 支持各种Program的Structure，例如UA的Mileage Plus和顶级会员计划 super-elite IBM为众多的航空公司提供了在航空忠诚度计划领域的战略规划、业务咨询、技术实施、软件开发与外包的项目 Siebel Loyalty 软件实施服务 动态客户分析及市场营销模型– CELM (Customer Equity and Lifetime Value) 忠诚度计划系统平台建设与管理 忠诚度计划业务需求分析 Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施 …… 制定客户忠诚度管理的战略阶梯和实施路径 商务常旅客价值分析及服务改进 FFP合作、服务体验改进设计 Siebel Loyalty 实施的PMO，IT服务 忠诚度计划业务需求分析 Siebel Loyalty平台测试和评估 Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施 IBM 协助英航通过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期，并来指导俱乐部的一活动，使之达到成本最优 英航 英航在他们的客户生命周期管理中，使用了阶梯模型（ strategic staircase）来进行客户行为分析。在他们的常旅客计划中（ British Airways Executive Club）帮助英航的经理人构建并持续优化客户关系，帮助客户实现由银卡会员向金卡会员的转变。 这种模型对英航的最基本好处是非常明显。500名员工维护了分布于100多个国家的300万会员，每年500万英镑的运营成本换来了3亿英镑收入 Position the loyalty programme in the mind