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第一章 企业的利益相关者 一、名词解释 1、利益相关者：与公司有联系或影响的各种群体。 2、内部利益相关者：是以直接方式参与组织活动的个人或群体。 3、外部利益相关者：是以间接方式参与组织活动的个人或者群体。 4、环境：组织对一般公众和整个人口所负有的责任。 5、顾客服务：确保礼貌地对待顾客和向顾客提供进行购买所需要相关信息的需要。 二、简答题知识 1、利益相关者包括哪些？ （1）雇员。雇员群体包括在这个类型中如工人、管理者、兼职员工和全日制员工等。 （2）股东和所有者。 （3）管理者 （4）顾客：分为现实消费者和潜在消费者 （5）供应商 （6）本地社区 （7）政府 （8 ）环境 这意味着企业需要规划一个进行有效的内部沟通和外部沟通的系统以便能够与每一个群体进行对话。 2、内部和外部利益相关者的区别 内部利益相关者：是以直接方式参与组织活动的个人或群体。如：雇员为企业提供劳务以获得工资；现实消费者从企业购买了产品而企业则对其承担义务。 外部利益相关者：是以间接方式参与组织活动的个人或者群体。如：潜在消费者还没有承诺从组织购买产品,但是实现销售就必须考虑他们的需要；政府也不直接涉及组织活动，但是政府法律很可能影响组织如果经营业务等。 特别要注意的就是有时候内部和外部利益相关者界限比较模糊。如股东和投资者：他们虽然没有直接参与组织活动，但是通过股权与组织明显有直接联系，因此他们被归纳为内部利益相关者。 3、各种利益相关者的不同期望 （1）雇员：①薪酬②培训③福利④雇佣期限及晋升空间⑤激励。 （2）股东/所有者：①股息收入②资本价值③长期增值目标④投资回报:通过职员的价值创造活动来实现的。 （3）管理者: ①达成组织目标②雇员拥有的所有雇员期望的他都期望。 （4）供应商：相互信任与合作融洽。 （5）顾客：产品类型多样和价格合理、礼遇和尊重、良好的服务、商品生产信息和质量保证。 （6）本地社区：社区稳定和安全、噪音和干扰最小化、企业的良好声誉。 （7）政府：税收、配合变革和政策调整落实。 （8）环境：降低污染和能源消耗、环境的可持续发展。 4、 确保各方利益相关者的利益的必要性 （1）确保不同利益相关者的目标与组织使命或目的一致 （2）协调各方利益 （3）制定希望实现战略的时候：注意做好修定战略和政策。 （4）追求短期目标向长期目标的转变。 （5）环境的可持续发展。 第二章 管理过程 一、名词解释 管理：五个基本管理职能的运作过程，包括计划、组织、人员安排、指挥和领导、控制。 责任：是一个人确保恰当地完成任务或工作的职责。 授权：是向组织中较低层次的人传递权威和职权的过程。权威能够授予，而责任不能授予。 职能关系：与专家咨询或支持服务有关，他们对外是正式的直线管理结构。 直线经理：是被授权管理一个特定活动领域的人。 扁平结构组织：只有很少的管理层次但控制幅度宽的组织。 纵深结构组织：有很多管理层次且控制幅度窄的组织。【高耸型】 二、简答题知识 1、权威：是执行任务的法定权利和能力。有4种类型： （1）、法定权威：来自于组织制定的内部规则。 （2）个人权威：来自于人的个性。 （3）名誉权威：来自于知识。 （4）、经济权威：来自于从经济环境中获取的权利。 2、职权、授权与权威区别： 权威涉及到完成一项任务的权利； 授权在组织中是普遍存在的,因为一个管理者要维持对所有员工的控制是不可能的； 职权涉及一个人为了确保完成被授予了权威的工作，而指导他人完成任务的能力。 职权是一个职位概念，因为它来源于个人角色。 授权也是可以作为一种激励员工的工具和手段； 特别要注意的是:权威能够授予而责任不能授予,这点非常重要! 3、直线组织结构显示特定的任务权威和责任层次，具有4个优点： （1）容易理解和操作。 （2）具有能够迅速决策的清晰而直接的命令链。 （3）具有清晰的责任划分和权威分配。 （4）可以产生稳定的、易于控制的组织。 4、直线经理和职能关系 直线经理是被授权管理一个特定活动领域的人.总经理下面有生产部经理,财务经理,采购部经理等其他部门经理. 职能关系与专家咨询或支持服务有关，他们对外是正式的直线管理结构，提供这类服务的个人对所服务的人没有任何权威。 另一种职能关系由直线经理对副职或助手进行指派而产生.被指派完成任务的人没有直线权威,还是由直线经理保留。 直线经理与职能关系的差别：具有直线管理权威的经理能够直接影响工作成果，因为它包