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管理沟通 主讲人：高虹圆 课程介绍 本课程学习的内容 共十章内容 本课程学习目的和方法 目的：实现有效沟通 方法：理论学习、案例分析、角色扮演、 情景模拟 第1章 绪论 ——如影随形、无处不在 什么是沟通？ 谈话 聊天 开会 演讲 谈判 吵架 广告 信函 电邮 电话 QQ MSN 1.1 管理沟通的基本概念与过程 1.1.1 管理沟通的概念 《大英百科全书》：“用任何方法，彼此交换信息。即人与人之间用视觉、符号、电话、电视等其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。 《韦氏大辞典》：“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。 西蒙：“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员”。 1.1.1 管理沟通的概念 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接收者），以期唤起所期待的特定反应或行动。 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。 沟通是人们在互动的过程中，通过某种方式或途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 1.1.2 管理沟通的过程 1.2 管理沟通的要素 信息源（主体：沟通者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息做出解释） 信息接受者（客体：被沟通者） 反应（接受者对信息的理解和态度） 反馈（接受者将反应传回信息源） 媒介（口头、笔头、电话、转真、电邮等） 沟通环境（时间、地点、双方的背景） 1.3 管理沟通的基本策略构成 1.3.1 沟通主体策略 我是谁？ 我在什么地方？ 我能给受众什么？ 1.3.2 沟通客体策略 受众是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ 如何激发他们？ 1.3.3 信息策略 怎样强调信息？ 千万不要将重要信息?°埋葬?±在中央地带 保持受众自始自终对沟通内容的兴趣 开场白和介绍部分至关重要 将沟通的重点放在显著的位置 循序渐进、以理服人 缓和因观点不同而可能引起的冲突 逐步转变受众态度 1.3.3 信息策略 如何组织信息？ 确定目标 ——指导性沟通、咨询性沟通 明确观点 ——明确双方立场、明确希望达到的愿景、信息可靠、全面的价值观和利益、其他参与者的意见、着眼于事实、价值、意见 安排主体内容和结构 ——内容：让他人能理解并与你沟通、重要的是“受众理解了什么” ——结构：内容、论证和结构的组合要统一 1.3.4 渠道策略 书面沟通或口头沟通渠道 正式或非正式沟通渠道 个体或群体沟通渠道 1.3.5 文化策略 沟通者、受众、沟通信息、沟通渠道等策略均受到文化因素的影响 沟通风格、沟通语言、非文字信息（身体语言、声调、语速、实物和空间）等都会受到文化因素的影响 情景分析：52型飞机的悲剧（P.14） 第2章 建设性沟通 ——换位思考、尊重他人 2.1 建设性沟通的含义与特征 ——在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 目标是解决现实问题 信息必须准确传递 有利于改善和巩固双方的人际关系 建设性沟通是管理者与组织获取竞争优势的关键要素 2.2 建设性沟通的本质 ——换位思考 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？ 2.3 建设性沟通的组织原则 2.3.1 全面对称 2.3.2 简明清晰 2.3.3 注重礼节 2.3.4 具体生动 2.3.5 谈话连贯 2.3.1 全面对称 信息是完全的 沟通中提供全部必要的信息（5W1H） 回答询问的全部问题 在需要时提供额外信息 信息是精确、对称的 采用正确的语言层次，选择相应的沟通信息编码 采用的信息内容要正确 采用接受者能接受的沟通方式 信息发送者所编码的信息能为接收者所完全接受 2.3.1 全面对称 沟通不精确的原有 沟通双方的信息不对称 沟通双方在文化和语言上的不对称 提供的原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间不对称 2.3.2 简明清晰 ——节约时间，提高效率 避免冗长乏味的语言表达 避免不必要的重复 信息中只有相关的有用信息 ——清晰思考，清晰表达 KISS（Keep It Short and Simple）原则 2.3.3 注重礼节 考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌 站在对方的立场传递信息，全面周到 2.4 建设性沟通的合理定位原则 2.4.1 问题导向定位：对事不对人 2.4.2 责任导向定位：自我显性 2.4.3 事实导向定位：客观描述 2.5 建设性沟通的尊重他人原则 2.5.1