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管理的12个问题（一） 作者：焦叔斌 写在前面的话： 在过去的十多年中，我一直在中国人民大学商学院“高层管理者培训与发展项目”(The Executive Development ；programs，EDP)中担任“管理学”课程的教学工作，同时也为一些企业及相关机构讲授管理课程。我每年要讲授20个左右的“管理学”课堂，每次为期三天。在这些课堂上，我接触了成千上万的来自各行各业、各个层次、各种类型的管理者，深深地为他们对于管理知识的渴求、思考和探索所打动，也从他们中获取了大量的立足于管理实践的真知灼见。由是，便有了《管理的12个问题》的诞生。 我认为：在经济上升时期，在竞争不是那么激烈的时候，人们固然也会承认管理对于一个机构的重要性，但终归还是停留在观念层次上的认识。经济的大势掩盖了许多企业在管理上存在的这样那样的问题，使许多机构有一种虚幻的成功之感。当无须在管理上有太多的作为便能赚得盆满钵满时，让人们重视管理多少有些奢求。 而当经济停滞甚至出现危机时，当竞争白热化时，管理的重要性才能够真正凸显出来，才能使人们有切肤之感。正如股神巴菲特所言：“只有在退潮时，才能发现谁在裸泳。”当前严峻的经济形势使得许多企业陷入危机甚至倒闭，这些企业固然可以将之归咎于宏观环境以及其他各种各样的外在因素，但不可否认的是，其中有相当多的失败者都属于那些“裸泳者”。 沧海横流方显出英雄本色。那些管理精良、根底扎实的企业和机构即使在最困难的时刻，也能够临危不乱，甚至还能够转危为机。台塑集团的董事长，被誉为“经营之神”的王永庆曾说过，“卖冰激凌要从冬天开始”。在寒潮吹袭世界经济之际，正是我们狠抓管理、苦练内功的最佳时机。 写作《管理的12个问题》有三个目的，即：使读者掌握一套“行话”——能够用管理的概念和术语来认识和分析管理问题；树立一套观念——用现代管理的观念来指导管理实践；培养一种习惯——自觉运用管理原理来分析问题、解决问题。这三个“一”未必就能让你成为战无不胜的真英雄，但起码可以帮你遮羞避寒，避免成为无知无畏的“裸泳者”。 《管理的12个问题》共分为六部分内容，其基本结构可以看做由“时间”和“空间”两个坐标轴构造而成。第一部分概略讨论了有关管理和企业管理的一些重要概念。“时间”轴即第二部分，通过回顾管理学形成和演变的轨迹，以史为鉴，提炼出了对于今天的管理实践具有指导意义的“八大启示”，即： ·标准化是企业管理的基础； ·管理者要“知”人、“懂”人； ·管理要用数据来讲话； · 局部的优化不等于整体的优化； ·管理要依势而行，随机制宜； ·管理要有更“广阔”、“远大”的，视野和思路； ·管理要立足于通过持续改进系统来实现卓越绩效； ·没有不变的成功方程式，最适者才能生存。 第三至六部分即为本书的“空间”构成，这部分以计划、组织、领导和控制这四大管理职能为框架，讨论了组织和管理者在管理工作中必须思考和回答的12个基本问题。这12 个问题及其与管理的四大职能的对应关系如下： 当然，它并不允诺提供解决管理问题的“秘方”或“灵丹妙药”，只是提出一些管理者必须面对和思考的问题。管理只有永远的问题而没有永远的答案，而只有提出正确的问题才谈得上解决问题。这里所提出的12个基本问题既是一个思考管理问题的逻辑框架，又是一个帮助管理者诊断．问题和解决问题的核对表(checkist)。回答了这12个问题未必一定能够保证组织或管理者的成功，但几乎可以肯定的是，不能明确回答这12个问题的组织或管理者，其管理是存在着缺失的。 现在选登的是从第三部分开始。 在此，我要感谢中国人民大学出版社的同仁为把《管理的12个问题》编辑成书所付出的辛劳与智慧，也衷心希望《管理的12个问题》能够成为帮助广大读者开启管理智慧之门的一把钥匙。 ·案例选登 海底捞的精彩世界 海底捞餐饮有限责任公司是一家1994年成立1亿元，在全国的年3亿元。 致力于顾客满意的服务 许多人去海底捞就餐，并不是因味，而是冲着它的服务 (1)充满乐趣的等待。就餐排队(都是无限量免费提)。这里还可以打牌、下棋、免费上 (2)节约当道的点菜服务。如果 (3)及时到位的席间服务。服务 (4)儿童天地。带孩子上餐 (5)小恩惠。一般的餐馆在饭后 致力于员工满意的管理 海底捞这些服务细节并不难模 大多数企业都认为“顾客”就是 (1)轮岗制。餐饮行业的大部分 (2)薪酬与福利。海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平10％～20％。海底捞还给