开题报告任务书.doc

中国地质大学江城学院毕业设计（论文）开题报告 经济与管理 学部 市场营销 专业 学生 王秀娟 学号 3400100128 毕业设计（论文）题目 娃哈哈集团顾客忠诚度培养策略分析 指导教师姓名 教授、 助教 一、论文选题的目的和意义 顾客忠诚度是每个企业都极为重视的的一个部分，也是企业利益的一个重要组成。买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。企业要保持和开拓产品的市场份额，需要通过重视客户投诉、改善产品质量和提高服务水平、完事客户关系管理等途径，不断提升客户的忠诚度。但是品牌要想长久地立于不败之地，关键在于提升顾客忠诚度，以利于企业制定正确的营销战略，更合理地配置资源，最终实现企业的利润最大化。认识到顾客忠诚度对企业发展的重要性，顾客关系管理是企业以顾客关系为核心，开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高顾客的信任水平和忠诚度，以提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。顾客关系管理战略是兼顾企业利益和顾客利益的全面解决方案，它适应营销管理理念的更新，吸引并满足顾客的需要，并以忠诚度研究为核心，对企业的顾客进行有效的差异细分，牢牢抓住最有价值的顾客，从而取得最大程度的收益 二、国内外关于该论题的研究现状和发展趋势 中外学者从20世纪90年代以后开始从顾客角度认识和研究顾客忠诚度，但对于顾客忠诚度研究是什么，不同学者有着不同的阐述。国外学者对顾客价值的研究主要集中在一下几个方面，首先，什么事顾客价值，也就是顾客价值的定义域内涵问题。西方学者从自己的研究角度出发提出了不同的定义，其中比较有代表性的如弗雷德里克·莱希赫尔德在他的著作中充分的表明了“基于忠诚的管理”的威力，说明忠诚管理可以带来可观的回报，理应取代顾客和雇员频繁变换的管理方式。营销学大师菲利普科特勒认为顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果或结果 与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。Baldinger和Rubinson指出，在研究顾客忠诚度时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的，只有将行为态度忠诚综合起来考虑，才最能反映顾客忠诚的真正意义。而是在正确认识顾客价值的基础上，企业如何为顾客提供有益的顾客价值。在这方面Zeithaml，Gutman，Exander Chernev,Gregory S Carpenter 等人都有自己的看法。对于影响顾客忠诚度的因素，不同学者提出了不同见解。国内学者主要在态度忠诚论从顾客情感意识以及行为倾向等角度来进行表述。刘志刚，马云峰认为顾客忠诚度就是消费者在长期消费过程中对某一产品以及厂商的专一程度；张为栋认为所谓顾客忠诚度是指消费者在面对两个或者两个以上竞争皮牌时，偏好于某一品牌。王建波指出影响顾客忠诚度的因素主要是产品质量和服务，品牌知名度，企业形象，顾客信任和员工素质5个方面，但总的来看可以归纳为产品质量和服务，信任营造两个方面。南剑飞认为顾客消费体验即顾客在消费过程中的满意度是影响顾客忠诚度的一个重要变量，与顾客忠诚度呈正相关关系。 三、论文的研究方法及预期达到的目的 研究方法： 运用文献分析法、文本细读法、比较法、综合分析法等进行研究。 目的：过论文的研究，一是旨以顾客忠诚度的概念与作用的认识及其对企业的获利状况的重要性，并从企业竞争力，营销成本，经济效益等方面进行研究，二是明确影响顾客忠诚度的因素，科学把握顾客忠诚度的影响因素提高对顾客忠诚度有着重要作用。影响顾客忠诚度的因素很多，既有企业方面的，也有竞争对手，顾客自身以及社会环境等方面的。三是提出提高顾客忠诚度的对策。并从产品和服务，企业形象管理，顾客关系管理，员工管理等方面进行分析。 四、论文撰写提纲 一、前言 1.1研究背景 1.2 文献综述 1.3 研究目的和意义 1.4研究方法 二、顾客忠诚度相关概述 2.1 顾客忠诚度的概念与作用 2.2 顾客忠诚度对企业营销的作用 三、影响顾客忠诚度的原因分析 3.1 顾客的信任感 3.2 顾客的满意度 3.3 有利回报政策 3.4 顾客关系 3.5 员工忠诚度 四、娃哈哈集团关于维护顾客忠诚度的策略分析 4.1 娃哈哈集团背景分析 4.2娃哈哈集团维护顾客忠诚度的策略分析 4.2.1不断进行产品和服务创新，为顾客提供超值服务 4.2.2塑造顾客满意的企业文化,加强企业形象管理 4.2.3加强客户关系管理,构造与顾客交流的平台 4.2.4信任营造 4.2.5加强员工管理,建立与员工的良好沟通 4.2.6制定有利回报政策以及采取顾客导向营销策略 4.2.7增加顾客满意度 五、结论与展望 五、论文