经济型酒店全套客房工作流程.doc

港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作业文件 2009年02月01日发布 2009年03月01日实施 港粤酒店管理机构 目 录 一、术语和定义： 布草： 2 、PA： 3、台班： 二、作业流程： 2.0.1客人参观作业流程………………………………………………………1 2.0.2客人预定作业流程(散客)………………………………………………2 2.0.3团队客人预定作业流程………………………………………………3 2.0.4接听电话作业流程………………………………………………4 2.0.5散客入住作业流程…………………………………………………5 2.0.6散客退房作业流程………………………………………………6 2.0.7团队入住作业流程……………………………………………………7 2.0.8团队退房作业流程………………………………………………………8 2.0.9团队分房作业流程………………………………………………………9 2.1.0贵重物品寄存作业流程…………………………………………………10 2.1.1贵重物品领取作业流程…………………………………………………11 2.1.2一般物品寄存作业流程…………………………………………………12 2.1.3一般物品领取作业流程…………………………………………………13 2.1.4现金寄存作业流程………………………………………………………14 2.1.5现金领取作业流程………………………………………………………15 2.1.6遗留物品登记流程……………………………………………………16 2.1.7遗留物品退还流程………………………………………………………17 2.1.8前台VIP接待流程………………………………………………………18 2.1.9续房作业流程…………………………………………………19 2.2.0换房作业流程…………………………………………………………20 2.2.1叫醒服务作业流程…………………………………………………21 2.2.2重大投诉处理作业流程…………………………………………………22 2.2.3接待交接班作业流程…………………………………………………23 2.2.4收银员接班作业流程……………………………………………………24 2.2.5散客现金结账作业流程…………………………………………………25 2.2.6签单结账作业流程………………………………………………………26 2.2.7客人对酒店信息收集作业流程………………………………………27 2.2.8代送洗衣作业流程……………………………………………………28 2.2.9代客订飞机票作业流程…………………………………………………29 2.3.0物品赔偿作业流程……………………………………………………30 2.3.1银员报表作业流程……………………………………………………31 2.3.2商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………32 2.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………33 2.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程…………………………………34 2.3.5会前准备作业流程……………………………………………………35 2.3.6会中服务作业流程……………………………………………………36 2.3.7会后整理作业流程………………………………………………………37 2.3.8会议物品盘点作业流程…………………………………………………38 2.3.9地毯清洗作业流程………………………………………………………39 2.4.0吧台日常工作流程………………………………………………………40 2.4.1吧台报表领用工作流程…………………………………………………41 2.4.2吧台果盘配备流程………………………………………………………42 2.4.3吧台小商品补充流程……………………………………………………43 2.4.4吧台酒水单领用流程……………………………………………………44 2.4.5吧台营业报表制作流程…………………………………………………45 2.4.6吧台物品月底盘点流程…………………………………………………46 2.4.7库存整理流程……………………………………………………………47 2.4.8物资物品补充流程………………………………………………………48 2.4.9 500以下物品申购流程…………………………………………………49 2.5.0 500以上物品申购流程…