个案研究法在牙医诊所之应用-台湾口腔医务管理学会.doc

個案研究法在牙醫診所之應用 ─從優質牙醫診所之旅談起─ 優質牙醫診所之旅 蔚為風潮 最近，有一項活動廣受牙醫界重視和矚目，那就是：「優質牙醫診所之旅」。 無可諱言地，牙醫總額同儕制約制度之下，許多牙醫同仁之間似乎存有一些疑慮與恐懼，而有所謂「牙醫博弈(賽局)理論」之說！大家深怕做的太好而引起同行相忌，甚至招致國稅局或健保局之關切注意。因此多年來「優質牙醫診所」皆默默耕耘，低調經營。然而近一二年來，形勢丕變，不但許多公學會紛紛突破傳統思維，開始重視牙醫醫務管理，競相舉辦優質牙醫診所之參訪，更難能可貴的是，被參訪之診所也皆能無私分享，表現泱泱大度之風。影響所及，全體牙醫界莫不受益匪淺。2000年，台灣口腔醫務管理學會(前身為中華民國口腔醫療及管理協會)首開風氣之先，啟動優質牙醫診所參訪之列車，寫下歷史新頁。緊接著，中華牙醫學會亦相繼跟進，近日台北市牙醫公會也盛大舉辦，真可謂波瀾壯闊，蔚為風潮。然而，從知識管理的層面觀之，若只是走馬看花，則收獲有限。反之，若能把優質牙醫診所之參訪視為一種個案研究或教學，那麼，就意義非凡，價值無窮了。 個案研究的定義 談到個案研究，首須針對「個案」一詞，加以界定。所謂個案(Case)，狹義而言是指個人。廣義來說，個案可以是一個家庭、機構、族群、社團、學校…等。簡言之，個案不僅限於一個人。因此，個案研究是指針對特別的個人或團體，以蒐集完整的資料，然後，再對其問題的前因後果做深入的剖析(1)。這樣的研究，自然具有相當的參考價值。 個案有人翻譯為「案例」。例子是不是也可以算是個案？企業的經營過程與經營經驗是否可以算是個案？如何定義個案，以及一個個案應具備怎樣的功能呢？有人嚴格定義，強調個案的目的是為討論，並且經由討論而能達成學習目的者，才算是個案。所以個案的內容一定要具備企業決策的相關問題，個案一定要描述企業的事件與發生過程。當然，個案做為課程討論的目的，則它一定要能達成討論與學習的效果，才算是一個有價值的個案(2)。而也唯有如此，方能確保研究成果，不致虛耗時光。 總的來說，個案研究是針對一個個例進行縝密的研究。實際的作法，是廣泛地蒐集個例的資料，徹底的瞭解個例現況及發展歷程，予以研究分析，確定問題癥結，進而提出矯正的建議，其中，首重個案發展的資料分析(3)。個案研究是為了掌握導致個人、團體、機構之狀態或行為的因素，或諸因素之間的關係，而以特定對象來做深入的研究(4)。一般的研究者，是以具有代表性的個別團體為對象，仔細分析樣本的資料，務期從中獲致結論，概括所屬的母群體(5)。個案研究法在管理教學中所顯現出的學習特色包括﹕(1)以真實具體的企業經營經驗為教材，讓學習者更深刻體驗企業問題的複雜性﹔(2)要求學習者主動發掘、分析、評斷企業的經營經驗與潛在問題，以提昇分析能力﹔(3)以課堂參與來增加學習的動機，鼓勵學習者發表自己的觀點，並聆聽他人的意見﹔(4)經由激盪式的意見交流，讓學習者體驗不同角度的分析觀點，並綜合判斷，最後形成自己的決策。個案教學方式對於管理教育所希望達成的獨立分析、群體合作、人際關係、決策行動等能力的培養，有顯著的效果，因此被列為管理教育中的一項重要的教學方法(6)。由是觀之，個案研究確實好處多多，值得牙醫界採行應用。 個案研究的起源 早在一八七○年，美國哈佛大學法商學院即創用此一方法。當時，該校商學院院長有感於商業人才的培育，有賴一套契合企業實際運作的教材內容與教學方式，因此在課程中大量安排企業主管到校講授企業經營經驗，並與學生進行討論交流。這類課程引發學生極大的學習興趣，因此哈佛希望能藉由教師將有價值的企業經營經驗發展成教材，並在課堂上以討論分析的方式來傳佈，以增進學生的經營分析與決策能力。其後，歷經數十載的發展與教學經驗的推廣，終於形成獨樹一格的哈佛管理個案教學法(7)。此一方法最初大多用在醫學方面，並應用於研究病人的案例。之後，心理學、社會學、工商管理也陸續採用此方法，而教育方面亦將此法運用於教學與學術研究上(8)。至此，個案研究的應用，乃更為多元，更加廣泛。 聞名於世的學者，如弗洛伊德(S. Freud)及皮亞傑(J. Piaget)，都是採行個案研究，且成果裴然的實例。弗洛伊德是將個案研究法運用於精神病學的先驅，他以精神官能症的病人為對象，深入研究，希望能發掘這些患者是否具有一致的經驗模式。在他細心嚴謹的探求下，使得病人能夠憶起自己在兒童及年輕時代所發生，但已遺忘良久的有關創傷性，或與性有關的意外事件。弗洛伊德假設：這些意外事件或許可以用來解釋病人的神經性行為。弗洛伊德曾研究Sergei Petrov---狼人(the Wolf Man)---的生活史，並於一九一八年出版名為「來自嬰幼期神經症的生活史」(“From the History of an Infantile