中国电信移动增值业务SP信用积分管理办法.doc

中国电信SP信用积分管理办法 2009年月 对于SP出现的违约事件可分为行为违约和内容违约两类。内容违约是指SP提供的服务内容违反法律、法规。除内容违约外，其他违约均归属行为违约类。根据其违约性质、对用户或中国电信造成的影响及严重性，将违约事件分为五个级别。 一、行为违约定性 一级违约： 违反国家法律法规、造成中国电信重大利益损失或造成重大负面社会影响的事件。定性处罚为：终止业务合作。定级起扣分为100分。 包含但不限于以下情况： 违反国家有关法律、法规开展业务； 由于SP违规、违约经营导致中国电信重大利益损失或重大负面社会影响，包括但不限于被上级部门、中央或省级媒体、知名门户网站等曝光事件，引起中国电信败诉案件； 由于SP原因造成中国电信企业被判企业责任； 被上级主管部门裁定立即终止经营； 提供淫秽、色情、赌博、危害国家安全等其他违法、违规内容的信息服务；包括为淫秽内容提供代收费服务、或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务； 攻击中国电信网络平台或管理系统，导致系统不能正常提供服务。 二级违约: 直接造成用户及中国电信利益损失的事件。定级起扣分为60分。 包含但不限于以下情况： 在用户非知情自愿的情况下向用户收取费用，并且未向用户提供服务； 直接或间接提供跨运营商WAP业务； SP伪造订购关系,导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系； SP通过自消费或其他套利方式，损害中国电信利益； SP利用业务直接或间接传播手机病毒，损害用户利益； SP擅自泄露用户资料给第三方； 利用系统漏洞损害中国电信或中国电信用户的利益； 由于SP系统安全机制或业务设计等原因，造成中国电信业务平台或网络重大故障； SP未经权利人授权，擅自使用其作品内容；提供虚假或伪造版权证明（授权证明）； SP未经中国电信审核、批准和授权，擅自使用中国电信企业名称、标识等中国电信商标标识及其他相关材料； SP进行不正当竞争，破坏市场秩序，扰乱中国电信正常经营活动； 由于SP引起用户申诉案件，但SP未按要求及时配合中国电信反馈有关材料或合理解决相关问题。 乙方擅自开展代收费业务； 三级违约事件: 骚扰用户或严重影响用户体验的事件。定级起扣分为20分。 包含但不限于以下情况： 未经中国电信同意，SP擅自开展终端内置业务； 在用户使用前，SP未向用户明确告知资费标准； SP未经用户二次确认即产生订购关系； 由于SP未按照规范运营，业务逻辑违反规定，造成用户被多收、错收信息费； 由于SP营销宣传时提供错误信息或虚假宣传，诱导用户订购或使用业务，产生信息费； 擅自向用户群发WAPPUSH； 未经中国电信许可，SP擅自改变业务主题、业务内容、业务逻辑； 擅自提供各种具有商业广告性质的服务：指SP未经中国电信许可，利用中国电信的网络或用户资源（包括但不限于用户手机号码、用户信息）为第三方提供带有广告性质的信息或服务； 由于SP业务设计或系统问题，导致用户无法正常退订业务； SP对C键进行循环设置，导致用户因无法正常回到互联星空门户页面而投诉。 在免费业务中，利用技术手段使用户链接到计费页面，或利用技术手段，违反业务逻辑，导致业务的正常链接发生变更； SP业务订购流程设计混乱，如自动弹出订购页面，或业务中含有其它业务计费点。 四级违约： 因业务内容或业务逻辑而影响用户体验的事件。定级起扣分为5分。 包含但不限于以下情况： SP客户服务质量和流程不符合中国电信要求：包括但不限于未按要求设置24小时的客户服务热线、或客户服务热线接通率低于90%、或SP客户服务响应时间超过2小时或解决客户投诉的处理时间超过48小时、或未按要求的客服流程处理投诉； SP未按要求保留用户业务使用记录、订购关系等信息，无法为解决用户争议提供依据； SP 未按照规定妥善处理用户投诉，导致投诉升级，但用户投诉事实本身未涉嫌违约； 五级违约: 由于SP业务设计原因导致业务异常的事件。定级起扣分为1分。 包含但不限于以下情况： 业务信息更新不及时或不准确，导致用户投诉； 业务内容混乱，出现乱码等； 因SP技术问题，不能正常提供服务，导致用户投诉； 页面格式设计不规范，如同一页面含有返回链接个数超标、或擅自使用SP自有品牌标识； 免费试用不规范，免费页面中的内容介绍含有对业务内容的虚假宣传等； 二、内容违约定性 1.一级违约内容：定性处罚为：终止业务合作。定级起扣分为100分。 1) 乙方提供含有煽动颠覆国家政权、破坏国家统一、破坏民族团结、损害国家荣誉和国家利益、泄漏国家秘密等违反法律法规的信息服务； 2) 乙方提供含有捏造或歪曲事实，散布谣言、煽动或组织非法集会、聚众游行、示威、教唆犯罪或者传授犯罪方法等扰乱社会秩序的信息服务； 3) 乙方提供含有宣扬吸毒