现行网络商品交易消费维权自律制度分析.doc

现行网络交易消费维权自律制度评析 网络交易消费维权自律制度，是指网络交易平台服务的经营者建立的用以解决网络交易消费纠纷的各项制度，一个运行良好的网络交易消费维权自律制度，是吸引消费者开展网络交易必不可少的条件。国家工商行政管理总局于2010年7月1日施行的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中明确规定，“提供网络交易平台服务的经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度”。本文试就网络交易消费维权自律制度基本构成、发展瓶颈及改进建议谈一些个人的看法，为工商部门如何更好保护网购消费者的合法权益提供参考。 一、网络交易消费维权自律制度的基本构成 当前各大网络交易平台均建立了系统的消费维权自律制度，现行的网络交易消费维权自律制度一般由以下几项制度构成： 1、第三方担保交易制度。 该项制度的设计是让网络交易的双方不直接发生款项往来，买方拍下商品后先付款到网络交易平台服务经营商的指定帐户中，然后由卖方发货给买方，买方收货确认无问题后，网络交易平台服务经营商再从指定帐户把买方支付的货款划归到卖方的帐户中，如卖方存在发货与承诺不服、虚假发货等欺诈行为，买方可以通知网络交易平台服务经营商拒绝付款。这种制度有效地降低了网络交易欺诈行为的发生，极大地保障了消费者的利益。目前大多数网络交易平台均采用了这种交易制度，如淘宝网的“支付宝”、易趣网的“安付通”等。 2、消费评价制度 在交易完成后，买卖双方可以在一定的期限内各自对交易对方作出评价，其中，买方可以对卖家提供商品的质量、服务态度、售后服务、发货速度等各方面进行综合评价，而该项评价制度对所有人都是公开的，任何人都能够通过察看买家对卖家所作出的评价得出该卖家信誉良好或信誉不好的结论，从而直接影响他人的购买选择。因此，来自买家的消费评价对卖家来说非常重要，卖家一般极为重视自己的好评率。 3、先行赔付制度 是否适用先行赔付一般由卖家自愿选择，选择了先行赔付的卖家，需要先向网络交易平台服务经营商交纳一笔保证金，并签订违反诚信经营由网络交易平台服务经营商先行向买家赔付的协议，从而获得由交易平台提供的证明商品或服务有保障的标志，一旦卖家违反了诚信经营的相关约定，受到消费者投诉并经查实，如卖家拒绝赔付消费者相关损失，则由网络交易平台服务经营商从卖家缴纳的保证金中予以先行赔付。目前，淘宝网中进驻淘宝商城的卖家全部适用先行赔付制度。 4、惩罚性赔偿制度 该项制度同样以卖家自愿选择并缴纳保证金的形式予以保障，一旦卖家出现售卖假货等严重失信行为受到买家投诉并经查实的，网络交易平台服务经营商可以判定让卖家承担货款双倍及至更多的赔偿，并从卖家缴纳的保证金中予以先行赔付。淘宝网的“假一赔三”及“正品保障”制度即采用了这一惩罚性赔偿制度。 5、一定期限内无理由退换货制度 即赋予买家一定期限内的后悔权，规定买家如对网购的商品不满意的，即便商品本身无质量问题，也可在收到商品的一定期限内选择退货给卖家，卖家应当无理由接受，前提当然也是卖家在网络交易平台服务经营商处缴纳有保证金。如淘宝网的七天无理由退换货规定。 二、现行网络交易消费维权自律制度的发展瓶颈 现行的网络交易消费维权自律制度虽然具备相当的系统性、操作性，也在一定程度上切实地保障了消费者的利益，但由于利益驱使以及其他种种原因，仍然存在许多问题，主要有以下几个方面： 消费评价制度并不一定都能真实显示卖家信誉。 由于种种人为的原因，有时消费评价制度并不一定能真实显示卖家信誉：一是消费者评价存在人为炒作可能，目前网络交易中已经出现专门以炒作消费评价牟利的团伙，这些团伙通过注册大量的买家帐号，与有需要的卖家一起制造虚假交易，给予虚假好评，造成该卖家信誉较好的假象；与此相反，消费评价制度也催生了“职业差评师”，即利用卖家重视好评率的心理，故意购买一些不值钱的商品并给卖家差评，而后以删除中差评为由向卖家索要钱财的一些不法份子。这样的人为炒作评价极易造成卖家信誉的不真实；二是消费评价时限过短，如淘宝网规定，评价的有效时间是交易成功之后的15日内，超出该时间将默认为好评，而且一旦作出好评即不能修改。而实际上网络交易的许多商品不可能在短短的15日内发现其质量问题，一旦在这之后出现质量问题，消费者往往没有办法再对商品作出真实的评价；三是网络交易平台服务商出于利益考虑，会隐匿特定卖家的评价资料，如淘宝网为了吸引卖家进驻淘宝商城，对淘宝商城卖家的消费评价总体资料进行隐匿，让买家在购买时无法一目了然地掌握卖家的信誉度，如果想要真实了解卖家的信用记录，买家就不得不手工查找上百条、甚至上千条的交易记录评价，而事实上也很少有买家会费时费力地这样去做，这样就导致了一批信誉较差的卖家可以通过进驻淘宝商城轻松逃避消费者的