理赔以及售后服务计划书.doc

理 赔 以 及 售 后 服 务 计 划 书 武汉众合四海保险代理有限公司 售后服务部 计划书目录 售后服务的必要性 业务售后需求量分析 售后服务的内容以及项目 内部人员架构以及工作安排 售后服务的计划目标 售后服务的目标细分 售后人员的服务细则 售后服务计划实施的责任人 售后服务的必要性 随着车险市场的日益成熟以及车险市场的竞争激烈呈现多元化，专业的车险代理公司要成立一个售后服务部门是必须的。 首先车险客户的不稳定性造就客户对于车险购买的选择，更加理性，更加会进行比较。选择一家价格实惠而且服务更全面的保险公司，是客户选择购买保险前要考虑到的问题。在同等的价格条件下，客户会选择拥有一系列售后服务的公司购买车险。保险公司只负责卖保险，并没有提供一系列的繁琐理赔代理及交管协助方面的服务。一般这些售后服务都是由代理人进行不成熟服务的，尽管这样还是有很多客户根本就没有享受到这些服务。造成客户以为保险公司赔钱难，赔钱少的想法，从而对保险公司产生不信任的局面，来年购买保险会选择别的公司和代理人，甚至只购买交强险的现象。 保险代理公司售后服务部门，给客户提供便捷服务同时首先可以树立自己公司的形象，提高续保率，代理人也不用担心过多的时间来进行售后服务跟踪。再则售后服务部门可以更完善的统计公司的客户资料，和客户进行多方面的沟通，给公司带来更多间接性的收益。最后售后部门在给客户提供服务的同时，收集更多的市场资料和营销人员进行业务沟通，营销人员可以更专业的和客户进行业务洽谈。 “做保险就是做服务”，保险公司的理赔服务，保险代理公司的理赔代理服务及交管协助服务和客户之间，形成一个“鼎”，却一不可。客户既能享受到保险公司提供的理赔服务，又可以享受到保险代理公司提供的方便、人性化的理赔代理及交管协助方面的服务，客户也不会因为不懂保险法规，而发生拒赔和少赔的的案例，也不会因为为了繁琐的交管方面的问题而烦恼。保险代理公司因提供提供服务而留住了更多的客户，创造了更高的业绩效益，展示了保险代理平台的一个面貌。 最后保险代理公司拥有一个专业的售后服务团队的必要性是非常高的。从公司效益来看，从公司形象上来看，从公司长远规划上来看，售后服务团队可以给公司带来所期望的目的。 业务售后需求量分析 保险市场的竞争是需要售后服务的，而售后服务对客户的续保率起到的决定性的作用。售后服务可以提高客户的忠诚度，还可以了解客户的续保信息。 根据现阶段公司的营业数据统计，每个月业绩按300万来计算，300万的业绩折合投保车辆台数为600辆左右，按车辆需求服务量统计，按照以往的售后需求量来计算，有50%的车辆需要理赔代理和交管协助方面的服务，也就是300台次。如果每个月有300辆车享受到我们提供的服务，一年后将有3600辆车。3600辆车享受到我们的服务，而且对我们的服务感到很满意，会在我们公司进行续保。不过遇到市场竞争，车主变更买卖，客户会有所流失，保守估计有1800个左右的客户成为我们的老客户。 第二年，通过我们的服务宣传和倡导，公司的售后服务需求量有所提高，就按每年增加10%来计算，而同时得到公司售后服务的客户续保率也会得到提高，也按提高10%来进行计算，又有第一年留下的稳定的1800台左右的续保车辆，稳定客户将会有9000个，另外将会有3200多个稳定的续保客户留给第三年。依次类推，当到第五年的时候，我们的稳定客户将会有15000个左右，将会有13000多个客户需要我们的售后服务，另外还有12000多个客户留到明年的续保。当然，这只是一个不完全统计分析的数字，如果我们的工作达到了预想的效果，这也不是一个遥远的数字。 不完全统计售后需求量计算表 售后服务的内容以及项目 从目前保险代理公司的售后服务需求上来看，主要是分为理赔代理和交管协助两个大类。理赔代理就是为客户提供全程的保险案件理赔代办、保险理赔案件跟踪、车辆出险现场跟踪等一系列的理赔代理方面的服务。而交管协助方面的服务主要是为客户的车辆协助车辆年检、处理电子眼、车辆上牌照、车辆过户、缴纳各种交管规费等服务。 理赔代理方面的服务： 1、车辆出险现场协助：客户在行驶途中发生单方或双方事故，售后服务人员赶往事故现场，协助客户办理交管及理赔事宜。 2、保险案件代为处理：客户理赔案件代为递交保险公司，理赔过程追踪。 3、车辆出险案件代理；客户在行驶途中发生单方事故离开现场，售后服务人员代为返回现场，进行保险理赔协助。 交管协助方面的服务： 1、车辆到期年检通知及协助：售后服务人员通过客户登记资料，通知客户车辆到底年检，并协助客户办理车辆年检。 2、车辆交通罚款电子眼协助处理：售后人员定期查询客户车辆交通电子眼处罚情况，并协助客户处理电子眼罚