用户完全满意的工作方式.doc

用户完全满意的工作方式 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 目 录 第一节 用户完全满意的模式 一．用户完全满意的模式 二．用户完全满意的模式 第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略 一．用户完全满意的经营理念 二．以用户满意为中心的经营战略 第三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新，持续提高用户满意度 一．概述 二．加强过程控制是满足用户需求的基础 三．坚持质量改进，持续提高用户满意度 四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平 第四节 用户满意度评价 一．用户满意度评价的目的 二．用户满意度的调查 三．用户满意度的评价 四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度 五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高 第五节 从用户满意到用户忠诚 一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户 二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法 三．用户忠诚度评价 1．用户忠诚度调查 2．用户忠诚度评价和改进 第六节 员工满意是用户完全满意的基础 一．员工满意的含义和意义 二．调查并不断提高员工满意度 三．企业达到“员工满意”的途径 四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同） 1．员工参与 2．TCS小组活动 第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系 一．大质量和大质量体系的含义 二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性 三．TQM包括的主要活动 四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作 第一节 用户完全满意的模式 一．用户完全满意的模式 1．用户完全满意模式的含义 为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。” 什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户， 取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。 2．建立用户完全满意模式的必要性 做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。 随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事。 二．用户完全满意的模式 1．建立用户完全满意模式的指导思想 用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客户完全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意”是建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意。 用户完全满意，贯穿于产品质量形成全过程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来。 而用户满意又是