电信运营收入流失监控与管理研究.doc

电信运营收入流失监控与管理研究2002年至今，固网运营商增量不增收的局面一直未变，为此各大运营商在开发新业务、发展新用户群方面绞尽脑汁，话务量批发、固网支付、视频监控等业务层出不穷。然而，由于新业务需要构建新的市场生态链、进行市场宣传与引导，需要一个长期的市场培育时间，在短期内收效甚微，另一方面，部分新业务存在政策风险导致收入稳定性较差，部分新业务因新产业链中运营商居于弱势而进展缓慢，整体来看，新业务的发展步伐仍然非常缓慢。 与此同时，据Subex Azure和Analysys Research2006年的调查统计，因流程缺陷、系统BUG、用户欺诈等原因造成的收入流失占运营商总收入的3%～11%。而根据不完全统计，正如“获取一个新用户的成本是保留一个老用户成本的3-5倍”，挽回已存在的流失收入的成本也只是开发新收入源成本的1/3-1/5。鉴于此种情况，自06年以来，加强内部收入管理、防止收入流失，从而在加强内部管控的同时，现实性地增加既有收入，成为短期收入的“第二来源”，也在各固网运营商集团层面得到了充分重视。从2006年开始，中国电信、中国网通以“收入保障计划”、“端到端收入稽核”、“全面收入管理”等各种名义，纷纷在各省大力推广各种版本的收入流失监控及处理方案，加强对收入流失的管控，从而在短期内有效提升收入，长期内稳步增强运营经验。 加强收入流失监控与管理的意义还不止此，作为推动精细化管理、全面提升运营能力的一项重要举措，在面对加入WTO带来的挑战与机遇方面，对国内运营商走出去、面向全球开展业务，都有着莫大的帮助，我们应当从这一高度去认识和理解，才是这项工作对运营商的根本意义所在。 收入流失问题分析 从运营商主营业务收入的全过程来看，收入流失监控与管理首先应从收入环节角度出发进行梳理。就固网传统业务而言，一般可分为三大主要环节如下。 A：本地用户环路建设—开通拨测—拨测关闭 B：订单受理—业务开通—计费—出账收费—结算支出 C：财务处理、统计 依次沿循A—B—C环节，电信用户完成了产品选用与价格支付，运营商完成了产品生产、业务收支实现及财务核算的运营流程。理论上而言，三大环节的每一个步骤都存在收入流失的可能性，而从实际来看，由于各省、市运营商的具体情况各有不同，各环节的薄弱点也有所不同，从而各环节步骤的收入流失比率各不相同。但总的来看，B环节作为涉及运营商内部职能部门最多、人工操作量最大的环节，也是收入流失监控与管理的重要环节。 从运营商收入流失问题的分类汇总模型来看，收入流失监控与管理应针对五类问题分别进行处理，如图1所示。 图1　电信运营收入流失模型 （1）系统BUG：此类问题主要指CRM、计费系统、联机指令系统、网元操作平台等各类BSS/OSS系统自身存在的BUG导致的收入流失。例如用户通过订单受理系统申请开通了来电显示和彩铃业务，而由于系统同步异常等问题使得计费系统仅对来电现实业务进行了计费登记，导致收入少计。 （2）操作错误：此类问题主要指各环节中涉及人工操作处理的部分，由于人为失误所造成的收入流失。例如在为投诉用户进行账单调减或促销期内赠送预存话费时处理金额的错误。 （3）规则缺陷：此类问题主要指在设计促销资费、代理佣金等各类规则时，由于设定的规则中存在的问题所造成的收入流失。一般而言，由于电信业务各类规则的日益复杂性，此类问题主要表现为当期新设计的规则与种类繁多的各种历史规则在特定条件、特定状态下的相互作用时，多种规则或冲突或重复叠加，产生“1+12”的情形，从而造成收入流失。 （4）流程漏洞：此类问题主要指在各类电信业务处理流程或业务发展模式中，仅考虑正常业务情景下的正常处理模式，而未考虑到发生异常时流程运转的结果是否正确、或甚至完全未建立流程监控体系与应急处理机制等，导致发生异常情况时所造成的收入流失。例如某地市运营商设计宽带装机流程时，按照用户申请—包月缴费—账号生成—外线装机—竣工回单的过程进行了设计，但对用户申宽带后，在外线装机时又取消装机计划的行为未进行细致考虑，导致在用户取消装机计划后，如用户不至营业厅收取先前所缴费用，则已生成的宽带账号将一直可用，该运营商由此漏洞造成了较大的收入流失。 （5）恶意欺诈：此类问题主要指包括用户、内部人员、合作伙伴等在内的具有恶意的非法行为给运营商带来的收入流失。例如在部分实施定时扫描用户欠费情况以进行停机的运营商里，通过单号码设置呼叫转移至国外信息台、再由多个号码发起对该单号码的密集超长时间呼叫，从而造成运营商的网间结算损失。 收入流失解决方案 收入流失监控与管理作为一项系统工程，涉及技术、业务、管理多个层面，必须获得公司领导层的高度重视与大力支持，并由于几乎涉及运营商所有主要部门，同时还需要多部门的协同配合，否则终难免流于形式，收效甚微。在此前提下，