电子商务下顾客忠诚度的建立与管理.doc

电 子 商 务 下 顾 客 忠 诚 度 的 建 立 与 管 理 班级：电商082 姓名：孔立君 学号 目录： 顾客忠诚度含义………………………………….. 3 提高顾客满意度………………………………….. 4 顾客满意度与忠诚度的区别…………………….. 4 网站设计风格…………………………………….. 4 提高顾客忠诚度………………………………….. 4 客服的联系方式………………………………….. 4 客服服务………………………………………….. 5 电子商务下顾客忠诚度的建立与管理 摘要：现在由于互联网可以自由连接,信息流动不受限制,具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能,电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化互联网更便于收集用户的信息资料,从而能够更多的发现、满足用户需求,通过信息提供与交互式沟通。顾客的忠诚度对于一家企业来说是十分必要的，因为百分之八十的收入来之百分之二十的客户。而这百分之二十的客户绝大部分都是老客户。所以留住老客户就是十分必要的。这就需要提高顾客的忠诚度。这里我们要讲的就是在电子商务环境下如何提高顾客的忠诚度以及有哪些方式提高顾客的忠诚度。 朗读 显示对应的拉丁字符的拼音 ? 字典 - 查看字典详细内容 关键词：顾客忠诚度、顾客满意度、质量、优质服务 Abstract Now that the Internet free access, unrestricted flow of information has to accommodate text, sound, images, animation and other multimedia functions, e-commerce with traditional business methods of the incomparable advantages; personalized Internet easier to collect the users information, which to more discoveries, to meet customer needs, through the provision of information and interactive communication. Customer loyalty for a company is very necessary because eighty percent of income to the twenty percent of the customers. This twenty percent of customers were mostly elderly clients. So retain old customers is very necessary. This need to improve customer loyalty. Here we talk about is how to improve e-commerce environment, customer loyalty and the types of ways to enhance customer loyalty. Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, quality, service 首先我们来了解一下顾客忠诚是什么意思，它是指在网络经济时代的电子零售环境下,在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚,也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。现在由于互联网可以自由连接,信息流动不受限制,具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能,电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化互联网更便于收集用户的信息资料,从而能够更多的发现、满足用户需求,通过信息提供与交互式沟通,可以实现一对一的个性化服务,促销更具针对性,更易于与消费者建立长期良好的关系。借助网络技术,企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,利用数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理,了解客户的购买动机。然后根据火多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略,使企业的商品和服务能真正满足客户的需要 提高顾客满意度。顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解