提升顾客满意度_工作计划_计划解决方案_实用文档.pptVIP

2005年7月 7天连锁酒店集团销售培训  7天酒店将在09年7~8月份对酒店隔音问题实施改造升级，将投入过百万巨资，对19个城市,132家分店的所有客房门加装改良后的隔音条。 这是7天在09年的顾客感受年中实实在在提升品质的举措之一，进行客房门隔音升级能更好地提升顾客感受，减少分店顾客流失，增强顾客对我们品牌的信心！ 客房门隔音硬件升级项目推进同时，让我们也想一想: 在我们日常工作中,哪些方面是可以为顾客创造一个安静休息空间的呢? 走路轻：走路时留意自已的步伐，不要让佩带的钥匙、门卡发出声音； 动作轻：清洁房间过程中，要做到工具、物品轻拿轻放，比如使用拖把和取用工具时，避免产生一些噪声；开关房门时，压下手柄关紧房门，切勿用力过大，导致“嘭！！！”的一声； 对讲机随身携带，在使用时要求必须佩戴耳机；公共区域不能出现对讲机声音； 尽可能降低说话的音量，声音要适中，注意使用对讲机用语—清晰、简洁、礼貌、请字当头谢字不离口； 不在对讲机里说太复杂、与工作无关、不紧要、不适合公开的信息； 前台在使用时才打开对讲机，呼话完毕要及时关闭。 定期润滑布草车车轮，推动时避免发出噪音； 布草车上工具摆放合理，避免推车时工具晃动发出声响。 客房或公共场所的吸尘工作，须安排在不 影响客人休息的时间进行，分店可以结合客 人退房或目前员工下班的时间段自行安排,建 议在15:00~18:00完成。 背景音乐由分店自主决定是否播放，或明确规定播放时间； 适当的背景音乐能增加公共区域的舒适度，播放时间段、音量的大小需考虑是否影响客人休息。 清洁客房时，服务员检查空调是否运作 正常，如发现空调有噪音，请维修技师及时 检修。 回顾一下：每年的夏天到来之前，分店可安排专业人员进行空调室外机空气尘网清洗（1次/年），室内机尘网则由服务员每月拆下清洗1次。 影响到了您休息，我们非常抱歉！我们现在也正在解决隔音这个问题，目前对隔音条和门进行了改良处理，希望我们完成改造之后，您能继续光临我们酒店进行体验，谢谢您的理解与支持！ 连锁店运营服务部 提升顾客满意度——隔音 我们的“三轻” 说话轻：在客房区域，与他人沟通时，说 话声音只限于彼此可以听清就好，严 禁远距离“喊话”。 + 当我们使用对讲机的时候 当我们推动布草车的时候 当我们进行吸尘工作的时候 我们酒店的背景音乐 我们客房空调的噪音 一起来思考与讨论吧！ 客房服务员说：做房时留意噪音来源，及时报修；不在客房区域大声说话…… 维修技师说：定期检查维护客房空调、排风扇、床垫 …… 客房主管说：…… 前台服务员说：…… 店长、店助说：…… 情境一 客人：你们店的隔音做的不好，我昨晚被吵得都没睡好觉 …… 情境二 客人：只是加了个隔音条还是解决不了问题的，还是很吵 ！ 非常感谢您的建议！但目前顾客对客房预订需求较大，所以我们只能在保障顾客预订需求的情况下对隔音进行相应改造和处理，也是希望不要对住店客人造成太大的影响。 对客问答参考