2012年集团客户经理技能认证考试大纲-高级.docVIP

集团客户经理技能认证考试大纲 （高级） 一、通用基础知识与技能部分 了解中国移动企业文化理念体系，理解中国移动企业文化的核心内涵，熟悉中国移动的核心价值观、使命和愿景。 熟练掌握常用办公软件（WORD、EXCEL、PPT）的操作使用，能熟练使用PPT进行方案演示和讲解。 了解GSM移动通信网的基本结构。 了解3G和4G的基础知识，熟悉目前国内三大通信运营商的3G标准，了解TD-SCDMA的优势和中国移动G3主要业务。 熟悉目前三大智能终端操作系统和主流TD智能终端的基本操作方法，熟悉智能终端常见故障及其解答。 了解电信管理条例、消费者权益保护法、合同法和电信服务规范等相关法律法规。 二、移动业务与服务知识部分 熟悉中国移动三大品牌的目标客户、品牌调性和传播口号；掌握三大品牌统一套餐资费和套餐内涵；熟悉WLAN资费套餐和数据流量套餐的具体内容。 熟悉公司公众及家庭基础业务和服务，重点掌握家庭计划、有线宽带、国际及港澳台长途及漫游、省内携号等业务的资费标准、办理流程和相关业务规定，掌握公众客户信用度管理、客户品牌积分回馈计划、全球通VIP客户评定标准及机场、车站服务规则。 熟悉公司已正式商用的主要公众数信业务，重点掌握飞信、号簿管家、139邮箱、手机支付、手机导航、手机动漫、手机报、12580、彩印、来电提醒、移动气象站、多号通、手机电视等业务的功能、目标客户、主要卖点、资费标准和业务订购/开通/取消方式。 了解无线城市的基本概念和主要应用；了解物联网的基本概念；熟悉WLAN和MIFI基础知识。 熟悉公司已正式商用的各项集团产品和集团业务，重点掌握集团V网（含短号）、集团彩铃、手机邮箱、企业邮箱、集团短信、集团彩信、移动管家、国际互联网、广域网专线移动办公助理、家校互联等业务