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* * 在以上分析过程中，需要注意确定战略目标的基本原则。SO 的组合导向是“利 用机会，发挥优势”，比如S1-O2 组合就可以得出“提高市场占有率”的战略目 标；ST 的组合导向是“发挥优势，化解威胁”；WO 的组合导向是“利用机会，扭 转劣势”；WT 的组合导向是“规避威胁，扭转劣势”。同时注意，并不是所有的 因素交叉分析之后都可以得出一定的战略目标。 从上面的表格里，我们可以得到许多与企业战略取向密切相关的、具体的战 略目标，根据企业的战略定位，我们就可以确定相应的战略目标。如果企业的定 位是要领导市场时，我们就要把提升市场占有率作为企业的战略目标之一了；如 果企业的战略取向是要塑造一流的品牌形象，那我们就要把提升客户服务和公共 关系活动水平作为战略目标之一。 对战略目标进行评价，有很多种方法，我们建议企业使用多位专家结构化打 分排序的办法，既可以消除领导个人拍脑袋决策的主观性，又不至于太过复杂。 从预期收益（或者不实施会带来的损失）和实施难度（或者所需资源的准备程度） 两个方面，分别按1-10 分来评价，然后按照两项分数之和排序确定。在排序后， 可以以集中讨论的方式予以微调。 * * * 公 * * * * * * 卓越绩效评价准则 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.2 财务结果 4.7.3 资源结果 4.7.4 过程有效性结果 4.7.5 组织治理和社会责任结果 4.7经营结果- -要点 [经营结果]条款评价组织在主要业务方面的绩效和改进，包括顾客满意度与忠诚度，产品、服务和市场的结果；财务结果；人力资源及其他资源结果；过程有效性结果；组织治理和社会责任结果 呈现主要绩效指标的水平、趋势以及比较性数据 4.7经营结果- -概念 4.7.1顾客与市 场结果（120分） 市场结 果 产品和 服务结果 以顾客为 中心的结果 顾客满意程度、不满意程度 顾客感知价价值、如顾客忠诚度 主要产品与服务 产品与服务的特色及创新 市场占有率、市场地位 业务增长、新增市场 4.7经营结果—概览 4.7.3资源结果 （80） 4.7.2财务结果 （80） 人力资源结果 其他资源结果 主营业务收入、利润总额 投资收益、总资产贡献率 资本保值增值率、营业外收入 资产负债率、流动资金周转率 工作系统绩效与有效性 员工学习与发展 员工权益、满意度、不满意度 资金管理 基础设施 信息、技术 相关方关系 4.7经营结果—概览 7.4过程有效性结果（50） 7.5组织治理和社会责任结果 （50） 生产率 周期 效率与有效性 战略目标和行动计划完成情况 治理结构 公共责任，守法 诚信等级、相关方信任 法律法规执行 履行公民义务，支持公益事业 4.7经营结果 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位，竞争优势和存在的差距。 4.7.1顾客与市场的结果（120分） 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品 和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品 和服务类别和市场区域进行划分。 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前 水平和发展趋势； 顾客满意程度在本行业中的水平，与 竞争对手和本行业标杆对比； 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当 前水平和发展趋势 数据可来源于组织， 顾客和独立机构 还可以包括留住顾 客、获得积极推荐和 与顾客建立关系等其 它方面的结果 4.7经营结果 产品和服务结果 a)主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当 前水平和发展趋势 b)主要产品和服务质量在国内、国际同行业中的 水平 c)产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平 d)主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新 成果 市场结果 a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展 趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和 新增市场等； b)市场线效与竞争对手和本待业标杆的绩效的对比 结果，在国内外同行业中的水平。 如名牌产品、驰名商 标、创新产品比率等 4.7经营结果 4.7.2财务结果（80分） 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体 包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献 率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 并与竞争对手和标杆对比，以反映组织 在同行业中的水平。 不限于这些指标，应当根据国家《会计 准则》、《财务通则》和行业特点，选 择最具代表性的指标来反映组织的财务 绩效。 4.7经营结果 4.7.3资源结果（80分） 人力资源结果 组织应从以下方面描