湖南移动数据及信息业务圈子营销案例.pptx

中国移动湖南公司 China Mobile Group HuNan Company Limited 你Ok 我Ok 大家Ok ——圈子营销平台提升数据业务发展效率 目录 项目背景 项目发展历程 项目成效及创新点 下一步设想 如何让客户方便的接受我们的产品？ 业务宣传难理解 手机终端难操作 产品多信息难获取 前台服务强度大 考核指标压力大 细分客户难度大 大 难 员工心声 客户抱怨 如何实践“低成本高效益”？ “低成本、高效益” “客户为根、服务为本” ——李跃总裁 Page 5 人际圈子具有强大的力量 根据六度空间理论，任何两个陌生人之间所间隔的人不会超过6个，也就是说，两个陌生人最多通过6个人就能认识。按照友谊问题研究者史蒂芬·邓巴的说法，人在任一时段最多能和150人保持联系。 不完美的六度 六度空间理论固然强大，但阻尼问题是六度空间在传播方面的一个缺失，即人际网络对信息和理念的传播是有成本的，是需要激励的！ 　 如何把接近客户的人聚拢起来？ 建立一个开放、灵活的平台， 挖掘和管理圈子内的口碑传播 一个圈子引发的营销方式转变 目录 项目实施情况 项目背景 项目成效及创新点 下一步设想 项目规划及设计理念 2009年10月，圈子营销平台项目启动 启动 上线 试点 优化 推广 2010年1月，平台正式上线 2010年1月—3月，在五个分公司试点 2010年4月，对平台进行优化 2010年5月，在全省推广 对目标客户调研 通过 对现有渠道分类 对支撑平台梳理 我们提出了圈子营销平台的项目设计理念和发展规划 完善的组织架构与业务流程 全面的系统支撑设计 风险管理和质量控制 丰富的一线应用支持与激励 发展的可扩展性设计 Page 9 湖南移动圈子营销代理网络为树状分级结构，各级组织具有不同的职责和权限，并匹配对应的业务流程 地市公司 机构 营销员 营销员 中国移动湖南公司 区县 客 户 营销员 跨地区营销机构 营销员 积分激励 酬金激励 业务推广 业务推广 营销政策、制度的制定 做好营销业务宣传 跟踪地市分公司营销推广情况 制定具体的营销活动 审核、管理和发展网络 跟踪各拓展商、代理的营销情况 组织营销员开展营销活动 跟踪营销员的业务开展情况 业务营销的执行者 与用户直接沟通，向其他移动用户介绍、推荐数据业务 建立完善的组织架构、制定业务流程 业务流程设计源自组织架构，以职责分工与权限设计为基础的流程梳理保证了有效性和完备性，特别包括“二次确认”、“服务响应”、“评估备案”等细致的完备流程 数据业务推荐、办理 数据业务信息管理 系统各级别权限设置 系统公告信息管理 酬金明细查询 推荐办理记录查询 积分查询 数据业务推荐办理接口 酬金稽核接口 营销员注册审核管理 营销员信息管理 营销员积分管理 业务管理系统 100款数据 业务 平台功能模块 营销员 管理系统 接口 系统 数据查询系统 全面的系统支撑设计 BOSS 丰富的一线应用支持与激励 Web 方式 包括Web链接地址和Web短信两种方式 手机短信方式 包括普通和快捷两种方式 WAP方式 尊敬的客户，陈一亮您推荐新闻早晚报业务，资费： 3元/月。回复“1”确认办理，回复“2”拒绝该用户推荐，回复“3”拒绝类似业务推荐。 尊敬的客户，您已经荐了新闻早晚报业务，请等待对方的确认。回复TJ即可继续您的推荐业务！回复H获取帮助。或者登陆也可进行业务推荐。 通过有效推荐获取相应积分或者现金形式的酬金 3种推荐方式 周到的风险管理和质量控制设计 风险控制 优化客户名单管理。实时更新推荐黑名单，系统限制向黑名单客户发送推荐信息。 设定推荐次数限制，有效避免客户打扰。例如，每个用户每个月内只能接收最多3条不同业务推荐短信（含普通短信、PUSH短信） 投诉控制 设计“推荐短信营销员每日100条发送、客户每月3条接受”的营销管控规则，有效避免客户打扰。 制定“24小时内客户投诉受理机制”，解决已发生的客户投诉。 不断提高营销服务质量，避免潜在的客户投诉发生. 发展的可扩展设计 初级支撑 高级支撑 不断优化 无限憧憬 未来可实现与电子商务平台和Boss充值接口的对接 目录 项目背景 下一步设想 项目成效及创新点 项目实施情况 2010年圈子平台业务办理量 2010年圈子平台业务办理量占比* *：在电子渠道的占比 1月 2月 3月 4月 1414 15556 461280 191783 403634 5月 6月 466908 7月 8月 598365 9月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 0.09% 0.84% 3.94% 16.62% 9.1