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作業管理 指導老師：郭倉義教授 學 生：9141701黃瑜惠 9141704鄧惟之 9141706阮平福 主題：顧客服務的管理焦點(3.1-3.3)　　　　　　 報告大綱 顧客及服務。 消費者行為。 消費者決策模式。 顧客及其需求 顧客是公司增值資產--留住5%客戶，幾乎就可以增加100%利潤。 顧客是公司服務的對象，滿足顧客的需求是我們的目標。 　ex:Law New「知足常樂」 ex:Starburcks「一杯好咖啡填飽的是靈魂」 顧客及其需求 顧客滿意度及顧客忠誠度隨時間增加，必然是為公司增值資產 。 顧客採購商品和服務，是為滿足其需求。 需求是顧客感覺到自己欲求的狀態與實際狀態有所差異。 Maslow 需求層級理論 生理的需求 安全的需求 社會的需求 尊重的需求 自我實現的需求 消費者生活型態--外在的影響 文化─社會的特質，隨時間改變，大多數人們思考和行動的界線。 價值觀─廣為接受的信念，導向：(1)自我(2)他人(3)環境。 社會地位─地位及階級相同的族群。 消費者生活型態--外在的影響 參考團體─影響消費者購買決策的團體。 家庭─購買與消費多種商品和服務的單位。 行銷活動─建立維持與客戶互利關係。 消費者生活型態--內在的影響 個人對外部環境獨一無二的反應。 情緒─由外部事件所處發的強烈且無法控制的情感。 人格─影響購買決策及對廣告訊息的反應方式。 消費者生活型態--內在的影響 動機─由需求與慾望引發，了解消費者購買的動機是重要的。 學習─獲得的資訊會成為長期記憶一部分。 認知─如何看週遭的世界，是主觀且個人化的。 態度及需求 態度：對環境中之某些事物，如商品或服務，贊成或反對的傾向。是內在及外在因素的結果。 需求：某些是學習而來，某些是與生俱來的，例如對食物及水的需求。 需求確認 消費者需求之引發： 內部刺激：個人的正常需要，如饑餓或口渴。 外部刺激：外部力量之引導，如朋友的介紹或廣告。 資訊搜尋 私人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人。 商業性來源：廣告、推銷員、包裝、產品陳列。 公共來源：大眾傳播媒體、消費者評鑑組織。 經驗來源：操作、檢視、使用產品經驗。 評估及選擇 消費者如何評估與選擇，視不同消費者及購買情況而定，不易歸納。 有時使用詳細統計及邏輯觀念；有時憑一時衝動或直覺。 有時自己決定，有時請教朋友、消費者指南或參考銷售人員意見。 常用於選擇福務的準則：價格、品質、便利性、服務親切性及公司的聲譽。 購買決策 經過評估階段後，消費者排出優先順序形成購買意圖。 通常購買決策是購買最為偏好的產品或品牌。 但購買意圖及購買決策間仍受兩個因素影響，一是其他人的態度(如配偶)，一是不可預期的環境因素(如可能失業或競爭者可能降價)。 購後行為 顧客預期及使用結果： (1)不偏不倚：結果符合期望。 (2)正面不符合：結果超出預期，顧客很高興。 (3)負面不符合：結果低於預期，顧客不滿意。 據統計，滿意的客戶會告訴3個人，不滿意則會向11個人抱怨。 * * 購買決策行為的型態 複雜的購 買行為 尋求多樣化 的購買行為 降低失調的 購買行為 習慣性的 購買行為 品牌間存在 顯著的差異 品牌間的 差異甚小 高度介入 低度介入 消費者決策過程 需求確認 資訊搜尋 評估及選擇 購買決策 購後行為