苏宁易购电商案例分析.doc

电子商务案例分析（小组） 题 目: 苏宁易购电子商务案例分析??? 院系名称： 专业班级： 电子商务 目录 一、苏宁易购的基本情况 3 二、苏宁易购的商业模式分析 4 （一）愿景与使命 4 （二）目标客户 4 （三）产品与服务 4 （四）盈利模式 5 （五）核心能力 6 三、苏宁易购的技术模式分析 6 （一）供应商服务技术 6 （二）物流技术 7 （三）电子支付技术 7 （四）用户售后服务技术系统 7 （五）一体化应用服务技术 8 四、苏宁易购的经营模式分析 8 （一）市场开拓模式 8 （二）市场竞争模式 9 五、苏宁易购的管理模式分析 10 （一）、文化管理 10 （二）、品牌管理 10 （三）、采购和销售管理 10 （五）、服务管理 11 （六）、战略管理 11 （七）、风险管理 11 六、苏宁易购的资本模式分析 12 （一）、创始投资 12 （二）、依托于母公司的上市投资注入资本 12 （三）、收购 13 （四）、电商平台之间的合作 13 七、结论与建议 13 苏宁易购的电子商务模式 一、苏宁易购的基本情况 苏宁易购(,其主页如图所示)是苏宁云商旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器（3C产品指的是计算机、通信和消费类电子产品三者结合，也称“信息家电”）、日用百货等品类。苏宁易购于2010年2月1日正式上线运营，苏宁云商也由此正式进军电子商务B2C领域。 苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。其所属的苏宁云商,是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家。 “苏宁易购”作为苏宁云商的线上品牌，依托规模采购和品牌优势，共享苏宁线下资源、物流配送与售后服务网络，加快建设高水准的网购平台。苏宁易购为顾客建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。 （一）愿景与使命 苏宁易购以“阳光使命”为核心，形成了以价值使命、共赢使命、服务使命、员工使命、环境使命、和谐使命六大模块为分支的社会责任价值体系。服务是苏宁的唯一产品，客户满意是苏宁服务的终极目标。公司为客户提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务，以不断满足客户需求，实现公司高速度和高质量发展。 （二）目标客户 苏宁易购的目标客户为大中城市3C产品的网民消费者，具有3C和其他类型消费需求的网购群体，具有转化为线上购买力的潜力的苏宁线下购物群体。 （三）产品与服务 依托于苏宁云商覆盖全国的销售网络，苏宁易购在电子商务运营中逐渐由单一的家电销售成长为综合类的的销售平台，同时也进行了诸多服务和用户体验方面的创新和尝试。 （1）支付方式 苏宁易购有“易付宝支付”、“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”、“分期付款”、“货到付款”等六大多维度的支付方式。同时，为了支持苏宁易购“顾客自提”与“苏宁配送”两种配送方式，衍生出来了新型的支付方式“苏宁门店付款”方式，“苏宁门店付款”方式还将衍生出新的退款方式。 （2） 客户体验 苏宁有着数量巨大的实体门店，消费者可以在遍布全国的实体店中进行自由体验，并且可以与员工进行面对面的交流，更加方便地了解产品信息。这种方式实现了网络虚拟化与体验实体化的完美结合。 此外，苏宁易购将研发出“个性化定制”的客户体验方案，针对客户的不同需求，为其定制个性化、差异化的服务产品，从不同角度满足客户的需求，提升客户体验。 （3）配送方式 除了一般的送货上门模式，苏宁易购还实施 “门店自提”的配送方式。当支付完商品全款后，即可根据商家提供的门店，凭订单编号和已付款项的凭证等到提货处自提商品。 (4) 增值服务 苏宁易购推出“以旧换新”活动，苏宁易购家电以旧换新活动说明凡在苏宁以旧换新中标城市，消费者可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”，在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。同时，作为苏宁的自由服务产品，苏宁阳光包、IT 帮客创新了售后服务产品的概念。 （四）盈利模式 1、主营业务销售收入 苏宁易购的销售收入来源大体可以划分为两方面：其一主要是销售空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响、小家电、通讯、电脑、数码等电器的销售收入，另外还有服装、母婴用品