《管理学原理》第三部分专用课件.ppt

6.沟通障碍 信息沟通的障碍 信息沟通过程常易受到各种因素的干扰，使沟通受阻、失效。这些障碍因素大致可归纳为： 1.语言文字障碍。 2.知识背景差异。 3.接受人的信息“过滤”。 4.心理障碍。 5.信息过量。 为达到信息沟通的目的，提高沟通效果，必须排除沟通障碍： 1. 选择合适的沟通的方式。简化语言，表达清晰，易于接受者 理解；注意非语言提示。 2.充分考虑对方知识背景。 3.言行一致。 4.缩短信息传递链。 5.提倡双向沟通。运用反馈，可以减少误解或不准确。 6. 善于“聆听”。听比说更容易疲劳，要求脑力投入，集中全部注意力。 7.抑制情绪。以完全理性化的方式进行沟通。 7.克服沟通障碍的措施 案例：贴标签 迈克在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，玛丽是车间里贴标签的工人。玛丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，迈克找玛丽谈话。 迈克：你怎么可能让这种事发生？我早就跟你说了，而且要你特别当心。 玛丽：当时我以为要换流水线上的产品，我会从打包工那里得到这个信 息，可他什么也没对我说。 迈克：这不是我当时的意见，我说“打包者”，指的是打包机，当产品换线 时，它们红灯就亮了。 玛丽：我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事 时，我为母亲急得要命，她正在医院里开刀，我真没想到，贴标签 会惹下那么大的麻烦。 问题： 1、 迈克传达给玛丽的信息不清楚是因什么情况引起的？ 2、迈克当时怎样做，才能保证信息准确到位？ 1、倾听技能 倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 被动倾听：只有当说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。 积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。 倾听艺术 表现出有兴趣聆听 目光接触 赞许性点头和恰当面部表情 避免分心举动或手势 提问与复述 不要多说 ，避免中间打断说话者 四、人际交往技能开发 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 2、反馈技能 对积极反馈的感知比消极反馈更快更准，积极反馈总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息） 消极反馈不易于被接受，在最易于接受的情境下使用。 为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的消极反馈，很有可能被接受。 （1）强调具体行为。 针对具体行为。 （2）使反馈不对人。描述性而不是评价性。 （3）使反馈指向接受者的目标。 而不是将反馈以自己的目标为出发点。 （4）把握反馈良机。相隔时间短，最有意义。 （5）确保接受者理解反馈的信息。指明接受者应如何做才能改进局面。 3.训导技能 训导：管理者强化组织规范或规章的活动。 出勤情况：旷工；迟到；滥用病假 工作行为：不服从领导；未使用安全设施；酗酒 不诚实：偷窃；欺骗上级； 外部活动：为组织的竞争对手工作；犯罪活动 态度。以平静、客观、严肃方式面对问题员工 指向。 具体指明问题所在 使讨论不针对具体的人 方法。 允许员工陈述自己的想法 保持对讨论的控制 逐步的选择训导程序，考虑环境因素的影响 成效。对今后如何防范错误达成共识 4、谈判技能 （1）研究对手。了解对手兴趣、目标方面的信息； （2）积极主动。让步可能得到回报并最终达成协议。 （3）针对问题，不针对个人。不同意的是对手的看法和观点，而不是他个人。 （4）不要太在意最初的报价。最初的报价只是谈判的出发点，是比较极端、理想化的。 （5）重视赢—赢的解决方式。赢—输（零和谈判）、赢—赢（双赢谈判）。 （6）接纳第三方。 谈判陷入对峙僵局，应考虑求助于中立的第三方的帮助。 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力