范敏的创新之路.doc

范敏的创新之路 一、创新的背景和条件 1999年，这一年正是互联网在全球风靡的时候，当时的范敏，已是上海旅游界的重量级人物。1990年性格沉稳的从上海交通大学管理学院拿到硕士学位后，就进入旅游界，9年来稳步前进，1999年已做到上海旅行社总经理的位置。但是，心中还是有不安分的成分，总觉得有心愿没有完成多年的理论和实践急需一个平台一次公司管理会上，得知有些区域主管每周工作时间近60个小时，当即指出：“这可不行，按照你的岗位，你每周应该工作40个小时，而我每周也就工作50个小时左右”。第二天，包括这些区域主管在内，这个部门分布在全国的相关员工减轻了近1/3的工作量。因为范敏检查工作流程后发现，这些主管们的工作中有几项是重复的。解决的办法也很简单：这几个重复项目被收归上海总部，由专人统一完成，再向全国各分公司复制。不断修正工作流程，让庞大的公司系统运行得更加流畅，这其实就是范敏提高效率的法宝。企业的核心竞争力是人才。任何一个企业团队中，一定会有老革命，会有新同志，也一定会有各种不同角色的人才，打造一个管理大厦，最重要的工作就是把融合在一起。这其中，最重要的是一定要建设统一的价值观、使命感，打造知行合一的团队执行力。当一个公司只有一百人的时候可以通过“人治”，一千人的时候可以通过“法制”，而当一个公司发展到上万人的时候，需要靠文化来治理。带领企业快速扩张和发展是最重要的，每一次新公司的组建、新部门的成立、新产品的推出，都会产生和释放更多的岗位，晋升机会也随之而来。注重在原有岗位中发现人才，赋予其更多的职责，提升其管理技能与权责。携程形成了完备的人才培养和储备计划，比如内部成立携程大学，开展CMBA培训，启动校园招聘等等。在世界500强公司中，70%建有企业大学，对于携程来说，办大学绝不是办个虚名，而是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。管理创新将优质服务标准化并大规模复制。传统服务企业往往依赖个人服务或管理经验，难以将优质服务标准化、流程化，服务质量不稳定，更无法实现标准服务形态的大规模复制。认为，现代服务企业与传统服务企业的主要区别之一，在于能否通过高科技的应用，将优质服务实现标准化大规模复制。范敏将现代科技引入旅游行业他迅速推陈出新，组建了国内第一个7×24小时呼叫中心，拨打携程的服务电话，20秒之内接通的几率高达95％，接线员声音轻柔，业务娴熟，一般160秒之内就能完成预订，这么一个短短的3分钟不到的时间，在范敏的眼中却绝没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才确定下来的。在呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了的标准。IT技术与旅游业集合，打造了一个丰富的网络旅游产品超市，旅游爱好者可以足不出户，在这里预订酒店、机票、旅游度假产品，查阅旅行信息，发表旅游感想，与旅行相关的所有产品和服务，在这里都可以一站式得到实现。这种一站式服务，可以为有旅行需求的旅客提供全面便捷的服务。就发展趋势来看，现代服务企业所推行的一站式服务模式，正在迅速改变传统消费格局，赢得更多市场份额，对旅游业来说，这也是一个必然的发展趋势。 形成集标准化、精细化、群分化、系统化为一体的服务运作体系，实现服务价值最大化是现代旅游服务业重大创新 1