营业管理制度.doc

营业管理制度 超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店，我们作为一名超级市场的一名员工，是不与顾客进行付款交易的销售人员，然而你工作的好坏，却是直接影响销售额的重要因素。我们的所有努力是为了让顾客满意，并追求超出顾客的期望值，我们的目的是通过对商品品质及品项的选择提供最佳的价格来满足顾客多变的需求。因此，公司制定了下列超市营业员营业管理制度。 一 超市价值观 人人都是管理者：调整心态，我并不是在为别人打工，而是为了验证自己的能力，体验自己的人生人价值。 经营价值观：以顾客为朋友。本着顾客至上的原则，牵制市场导向，驱动市场发展 人才价值观：以员工为中心，把人才作为企业发展的新动力。平等、公开、竞争、择优。 劳动价值观：认认真真，尽职尽则。勿以善小而不为，勿以恶小而为之 二 服务理念，职业道德和规范化服务 顾客是我们的衣食父母，要急顾客所急，想顾客所想。对于顾客我们唯一的权利和义务就是提供最佳的、礼貌的、殷切的服务，尽量使顾客满意。服务好，品种全，购物环境佳，服务态度诚，是我们服务的目标。作为超市的一员,你应该而且必须具备以下素质要求: 1.诚实守信 要保持诚实的本质,不偷盗或协助偷盗,不向外界散布超市的商业秘密,如规章制度,商品销量,促销,活动方案等 2.礼貌 热情 对顾客要使用文明礼貌用语,实行微笑服务,微笑能拉近人与人之间的距离,是一个人礼貌和涵养的表现,一个优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑,零售业巨头沃尔玛 超市”三米微笑”是最典型的,他要求员工对自己三米以内的顾客打招呼,微笑.(最甜美的微笑应该是露出八颗牙齿的) 要以全部的热情投入你的工作. 3.责任感和敬业精神 首先要热爱超市这个行业,对超市要有主人翁意识,把超市当成自己的家,把公共财物当成是自己的去爱护,遵守超市的规章制度,爱岗敬业 4.忍让 团结 服务行业 忍让是至关重要的,退一步海阔天空,忍一时风平浪静 .同事之间,相互体谅,相互容纳,共同进步,把团队精神牢记在心,处理同事 ,顾客关系时要首先学会换位思考. 5.自信 a对超市要有信心,有自豪感, b对自己的能力要有信心,超市给每个人充分发挥自己能力的空间 c 对你所管理的商品有信心 6.敏锐的洞察力 包括对顾客的购买能力,购买需求,购买潜力的洞察力 7.专业知识 a?商品知识 (价格,特性,适应人群,价格差别等) b工作知识(本岗位的工作内容,卖场大分类布局情况及超市主要经营品种 c商品的陈列知识 8.亲和力 在与同事,顾客相处时,要以朋友之心处之,使他们喜欢你,信赖你,推销产品就是推销自己,推销自己比推销产品更重要. 三 营业制度： （一）、奖励： （1）、 勤恳工作，全勤者(每月不请假,迟到,旷工者)，每月奖励 元。 （2）、 积极主动维护公司财产，使公司财产免受损失的，制止浪费的。通报表扬 （3）、拾金不昧，及时将钱物送还失主或上缴公司，风格高尚者。通报表扬. （4）、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。通报表扬 . （5）、主动向公司提出建议，被采纳后明显提高经济效益和管理水平者。通报表扬. （6）、检举揭发公司内部贪污、受贿、盗窃及其他严重损害公司利益行为或检举其他员工不良违规行为者奖励30元。 （7）、抓获盗窃公司财产或物品的小偷，或提供线索，使公司财产免受损失者。奖励罚款的50%. 注：以上通报表扬各条根据情况给予现金奖励。 （二）、惩罚：分为通报批评、警告、罚金，情节严重者予以开除或辞退。 （1）、有以下行为之一者，扣5元。每月结算一次，于工资中奖励或扣除。 1、 上班时间内聊天者。 2、 上班时间内衣冠不整,站姿站位不规范者。 A化妆要淡淡的，避免浓妆. 指甲油只能涂无色透明的 B鞋跟请穿5cm以下的　　 C不可踩在鞋外走路，或穿凉鞋、拖鞋 卖场内随意吐痰者。上班时间内不按要求着装、佩带工号牌者。 上班时无故外出办私事者。 接待顾客冷淡，有损公司形象者。 工作不负责任，致使无标价、重码、模糊码、无条码标价或过期、临近过期（离过期日期低于保质期的10%）的商品上架销售，但未造成损失者，每种商品扣5元（另：a 、有过期商品、临近过期商品、滞销商品但负责该商品的营业员没有提前上报者，致使该商品仍上架销售者，该营业员按零售价购买完该商品的所有存货。b、商品标价与商品条码不符，顾客提出异意者除扣5元，营业员应将差价补于顾客或超市） 营业时非工作需要到超市内购物者。 8、收银员未经批准私自离开收银台，致使收银台出现空机现象。或收银员外出没有将收银系统退出，晚上下班后不关机者。