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服务营销-服务营销与服务营销学11
(二)与服务业发展有密切关系的因素 1、科技的进步和发展是服务业扩展的前提条件 2、社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外 3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展 4、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展 案例1.3保安服务业走过27年 1984年1月,深圳市蛇口区成立了旨在为社会和企事业单位提供安全保卫服务的保安公司,它标志着一个新兴的行业—保安服务业在中国诞生了。 如今,我国已经成为世界上保安队伍成员最多的国家,截至2010年底,全国已有保安服务企业2966家,从业人员421万人,保安服务从单一的人防发展为集人防、技防、押运、安全风险评估等为一体的全方位保安服务体系 居民生活水平提高,促使餐饮服务业迅猛发展 中国餐饮服务业2010年营业额达到2万亿元,全国餐饮营业网点达到500万个,从业人员超过2200万人 自20世纪60年代以来,服务营销学的发展大体上可以分为以下三个阶段: 第一阶段(60-70年代) 服务营销学的脱胎阶段 这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期,其研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上。 代表性的人物有:格鲁诺斯(Gronroos)、艾利尔(P.Eiglier)、贝利(Berry)、洛夫劳克(Lovelock)等 。 二、服务营销学的发展 第二阶段(80年代初—中期) 服务营销的理论探索阶段 这一阶段的研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点、及购买风险评价等方面。 代表性的人物有:西斯姆(Valaie Zeithaml) 、萧斯塔克(Lynn Shostack)、休斯(Richard B. Chase)等。 第三阶段(80年代后期——) 服务营销的理论突破及实践阶段 到了80年代的后期,营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务。 代表性的人物有:杰克逊(Jackson)、塞皮尔(Czepiel) 、包文(Bowen)和钟斯(Jones)等。 营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组合之外,又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ,到达了7P组合。代表性的人物有:布姆斯(Booms)和毕纳(Bitner)等。 随着7Ps的认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。 2010中国服务业企业500强名单 名次????? 企业名称????? 营业收入(万元) 1??? 国家电网公司???? 126031199 2??? 中国移动通信集团公司???? 3??? 中国工商银行股份有限公司????4??? 中国建设银行股份有限公司????5??? 中国人寿保险(集团)公司????6??? 中国农业银行股份有限公司????7??? 中国银行股份有限公司???? 8??? 中国南方电网有限责任公司????9??? 中国中化集团公司???? 10?? 中国电信集团公司???? 第四节 服务营销学与市场营销学 一、服务营销学的研究视角 (一) 服务营销学是把现代服务企业的整体市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。 现代社会,市场由以商品为中心转向以服务为中心,服务继产品价格、质量之后而成为竞争的新焦点。 延期付款或提前交付订金; 租赁服务系统; 技术培训、营销案例、管理培训; 商务谈判、合同签订; 代顾客存储零配件; 咨询服务; 售后调试、维修、保养、送货服务; 信息发布与回收服务;等等。 (二)实物产品市场营销活动中的服务 二、服务营销学与市场营销学的差异性 1. 研究的对象存在差别 市场营销是以产品生产企业的整体营销行为为研究对象,服务营销学以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。 服务营销组合由市场营销组合的4P发展为7P,即产品、渠道、价格、促销、人、服务过程、服务有形展示 2. 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究 服务过程是服务生产与消费统一的过程,服务生产过程也是消费者参与的过程,因而服务营销学必须把对顾客的管理纳入有效推广、进行服务营销管理的轨道。 例如信用卡服务、会员服务等 3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素 服务产品的生产与消费过程,是服务提供者与顾
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