服务营销模式与创新.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2.开发人才以传递服务品质 技术和互动能力培训 授权给员工以保证良好的互动 促进团队合作营造愉悦的互动气氛 （五）传递与执行服务 3.提供必需的支持系统 考核内部服务质量 四个层面： 服务态度；服务能力；服务反应性；服务效果 改善服务环境 服务地点的优选，房屋装修，服务设备、工具和用品的更新、维护等。 开发服务导向的内部过程 变管理关系为服务关系；机构顶部是顾客，依次为一线人员、中层管理人员、高级管理人员 （五）传递与执行服务 4.留住最佳人才 将员工纳入企业愿景 将员工当作顾客对待 评估并奖励优秀员工 如果付出的努力不被重视、得不到回报，员工就可能泄气并开始留意跳槽。 奖励的标准要恰当，评选过程和顾客抽样要公正，结果要大多数员工接受，才能起到积极的效果。 定期进行内部营销评估,了解员工满意度和需求,开展使员工受益的活动 使员工将自己的理想和事业与服务机构的理想和事业统一起来。 （五）传递与执行服务 玫琳凯的内部营销 “一旦有人才加入我们公司，我们就会千方百计地使其安心在公司工作。如果他们不能在某一部门发挥出自己的才干，我们会尽量为他们调换合适的岗位。”她相信，每个人都有自己的专长，无论员工在哪个部门，都必须花时间使他们感到自己的重要性。 “你在内部营销上花的每一个美元和每一个小时，对你的外部关系都会产生倍增的价值。” （五）传递与执行服务——案例 1、整合服务营销传播 2、服务的定价 内涵: 管理服务与承诺 （六）管理服务与承诺 1、服务的财务及经济意义 内涵: 服务和底线 （七）服务与底线 随着医疗服务业市场化进程的推进，医院已经不可避免地被卷入到了激烈竞争的旋涡。医院可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。 医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院的服务营销呢？ 市场营销理论的了解和应用并没有被认为是医院管理者必备的知识和技能。市场营销知识和技能的缺乏使医院提供的医疗服务产品千篇一律，不能真正满足越来越多样化的病人需求。 前言 案例一：现代医院服务营销 第三部分、服务营销模式与创新 二　医院管理服务模式的变化 1、我国医院服务的新趋势 九三中心医院108条便民服务措施 医院的VIP服务 彩色医院的启示 上海医院的“伦理查房” 央视的医院广告 第三部分、服务营销模式与创新 西安高新医院：总统套房——卧室一览：欧式装修、34寸等离子壁挂式电视、日本全自动按摩椅…… 第三部分、服务营销模式与创新 北 京 健 宫 医 院：宽敞舒适的输液中心配有软沙发，而且为行动不便的顾客提供病床，此外悬挂式电视机陪您轻松渡过时光。 第三部分、服务营销模式与创新 三　院营销模式剖析 如今的医疗市场是买方市场，买主占据主导地位，在这种情况下，医院实现各项目标的关键在于正确确定就诊顾客的需要和欲望，让就诊顾客更方便、更满意，并且比竞争者更有效地满足就诊顾客的需要和欲望，同时应将医院利益、就诊顾客利益和社会长远利益结合起来统筹兼顾。 第三部分、服务营销模式与创新 三　医院营销模式剖析 经验型医院营销模式 经验+利益刺激营销模式 企业型营销模式 短期行为的营销模式 美国医院管理模式的启迪 第三部分、服务营销模式与创新 医疗服务和商品之间的一般差异体 ①性质的不同 ②服务生产过程中有病人的参与 ③服务没有存货 ④质量控制问题 ⑤顾客评价更困难 ⑥时间因素的重要性 第三部分、服务营销模式与创新 四　服务营销的分析框架 服务剧场模型 演员——医院服务人员 观众——患者 设施——医院环境 前台——接触患者的医院工作人员 后台——没有患者的医院工作人员 表演——完成医疗服务的过程 ? ? 第三部分、服务营销模式与创新 五　现代医院服务营销策略 １、医院的市场定位和市场细分 　　市场环境扫描 　　医院的市场定位 　　医院的市场细分 ２、医疗服务广告 ３、医院服务营销的层次 ４、医院服务营销的第一顾客 第三部分、服务营销模式与创新 六　系统框架下的医院服务营销的重点 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 2、具有竞争力医院的品牌营销 3、以某类服务对象做为营销的重点 4、通过医院服务和其他服务组合进行营销 5、通过医院的附加服务来营销 6、通过创造医疗需求差异进行营销 7、通过医院文化进行营销 第三部分、服务营销模式与创新 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 　　医院在某个领域的服务