服务规范.ppt

1.对商品本身的抱怨投诉 （1）商品价格 （2）商品质量 （3）商品完好度 （4）商品有效期 （5）商品标识不符 （6）标签 （7）价格 （8）缺货 2.对服务质量的抱怨投诉 （1）工作人员服务态度不佳； （2）收银作业不当； （3）服务项目不足； （4）服务作业不当； （5）取消原来提供的服务项目 （6）其他 3.购物环境的抱怨投诉 （1）安全方面的抱怨 （2）清洁卫生的抱怨 （3）其他环境的抱怨 1.顾客投诉处理原则 （1）倾听原则 （2）满意原则 （3）迅速原则 （4）公平原则 （5）感谢原则 1.处理过程基本方法和技巧 （1）聆听顾客倾诉 （2）表示同情 （3）询问顾客 2.顾客投诉处理应避免的做法： （1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度； （2）不做记录，让顾客自己写经过； （3）重复次数太多。 听 聽 （2）倾听的定义 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。 （3） “沉默是金”论 什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。 2、提高倾听能力的技巧 ◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！ ◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。 ◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。 ◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。 ◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。 （1）不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 （3）适时地表达自己的意见 （4）肯定对方的谈话价值 （5）以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言 （6）避免虚假的反应 1.顾客投诉的跟踪：无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。 2.顾客投诉总结： ◆退换货标准流程： →受理顾客的商品、凭证 →听取顾客的陈述 →判断是否符合“退换货标准” →符合标准直接为顾客引导至专柜衔接 →退货单据经相关负责人签字 →顾客在收银台退现金 →处理结果登记 六心：热心接待顾客 耐心介绍商品 诚心帮助顾客 真心尊重顾客 细心挑选商品 虚心听取意见 加强终端服务管理，提高目标顾客满意度，使我们的门店成为一道独好的亮丽风景！ 2、顾客100%正确原则 在服务中，公司的员工在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。 3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。 在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制” 。 4、顾客至上原则 一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。 给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼留在家里； 回到家里我就把烦恼留在单位。 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。 4、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 1、顾客进店主动招呼不冷落人； 2、顾客询问详细答复不讨厌人； 3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人； 4、顾客少买同样热情不讽刺人； 5、顾客退货实事求是不埋怨人； 6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚心接受不报复人； 8、顾客有错说理解释不指责人； 9、顾客伤残关心帮助不取笑人； 10、顾客离店热情道别不催促人。 第一垒：向顾客显示出一种积极的态度 如“欢迎光临”、“您好”、“有什么