服务质量与服务补救(第4讲).ppt

电子科技大学管理学院 * 顾客对服务失败的回应 采取行动 服务失误 沉默 向服务提供商抱怨 向家人或 朋友抱怨 向第三方抱怨 退出、 撤换 停留 退出、 撤换 停留 电子科技大学管理学院 * 服务补救 服务失误于与服务补救的影响 顾客队服务失误的反映 人们抱怨（或不抱怨）的原因 顾客抱怨时的期望 更换还是接受服务补救 服务补救策略 服务承诺 电子科技大学管理学院 * 不满意顾客的再次购买意图 95% 70% 46% 37% 82% 54% 19% 9% 投诉很快被解决 投诉被解决 投诉未被解决 少数投诉 ($1-$5 损失) 主要投诉 (超过 $100 的损失) 未投诉的 不满意顾客 投诉的 不满意顾客 再次购买的顾客的百分比 Source: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program. 电子科技大学管理学院 * 补救悖论 不满意的顾客经历了高水平的，出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并更能够再次光顾？ 虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%；抱怨未得到解决的为19%；抱怨得到解决的，54%；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82%。 电子科技大学管理学院 * 服务补救（service recovery） 服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。 Tax和 Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 电子科技大学管理学院 * 服务补救与顾客抱怨管理 第一，服务补救具有实时性特点。 第二，服务补救具有主动性特点 据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑） 第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。 电子科技大学管理学院 * 服务失误的原因 服务提供者的角度 ：服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要的原因。而造成这些差距的原因既有技术方面的，也有服务过程方面的。 顾客自身的原因 ：由于服务具有生产与消费的同时性特点，所以，在很多情况下，顾客对于服务失误也具有不可推卸的责任。 随机因素 ：例如，货轮在海上遭遇风浪而造成货物损失、股票操作系统故障而给客户带来的经济损失等等。由于随机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素，所以企业服务补救的重点不是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，并从功能质量上予以有效的“补偿”。 电子科技大学管理学院 * 顾客如何回应服务失误 顾客行动的种类 向服务提供者 家人朋友 第三团体 抱怨者類型 消极者 发言者 发怒者 积极分子 电子科技大学管理学院 * 顾客如何回应服务失误（续） 发言者 发怒者 积极分子 消极者 采取行动 服务失误 沉默 向服务提供商抱怨 向家人或 朋友抱怨 向第三方抱怨 退出、 撤换 停留 退出、 撤换 停留 电子科技大学管理学院 * 人们抱怨（或不抱怨）的原因 抱怨：个人标准、补偿、社会责任，也有喜欢抱怨和制造麻烦。 不抱怨：时间、经历的浪费，不相信抱怨的结果，不知道怎么抱怨， 服务失误与个人关联 电子科技大学管理学院 * 顾客抱怨的期望 期望公平的对待 结果公平 －－顾客关心他们提出抱怨后会得到什么样的结果 过程公平 －－企业能够勇于承担服务失误的责任，希望抱怨过程清晰、快速、无争吵 相互对待公平 －－重点在于当事人与公司员工的人际动互动关系 电子科技大学管理学院 * 顾客抱怨的期望 Procedural Justice Interactive Justice Outcome Justice Complaint Handling Service Recovery Process Justice Dimensions of the Service Re