服务质量是企业的生命线.ppt

术语：品质Quality 定义：一组固有特性满足要求的程度 术语：顾客满意customer satisfaction 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意 二、把企业引到品质上来 从我做起，迎接挑战 品质概念 品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是什么，这种概念集中在两个方面： 满足或超越顾客的需要和期望 高效地生产和经营 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品质产品一样，都是没有意义的 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而且还指它是被如何生产出来的（过程） 品质不花钱 第一次就把事情做对！ —可劳斯比（Philip Crosby） 《品质不花钱》 《零缺陷品质管理》 品质是分等级的 五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店的服务品质好吗？ 品质是一个相对的概念，你所认为的好的品质，在他人看来也许并非如此 品质是生产出来的，不是 检查出来的！ 品质是一种习惯！ ——戴明（W. Edwards Deming) 品质管理和观念转变 如果你确信要在公司内实施品质管理，你就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变——不要再说：以前是怎样怎样的…… 品质管理首先需要观念的转变——全面的革命——顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与 一手硬 品质控制中使用的测量和统计手段 管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善 强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使品质概念成为现实 在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客 一手软 三、品质管理方法 ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法 品质管理方法介绍 TQM 全面品质管理 TQC 全面品质控制 CQI 持续品质改进 TQI 全面品质改进 ZDM 零缺陷品质管理 SPC 统计过程控制 ISO9000 系列国际品质标准 …… ISO9000品质管理体系 初步了解ISO9000 何谓 ISO ISO就是“国际标准化组织” International Standard Organization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家 ISO的主要工作 制订国际标准，协调世界范围内的标准化工作。组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题 何谓 ISO9000 ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保证的国际标准系列 到目前为止共有三套版本： 第一版：1987年颁布的 第二版：1994年颁布的 第三版：2000年颁布的 何谓 ISO/TC176 ISO/TC176就是“国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会” ISO/TC176于1980年5月在加拿大的渥太华举行了首次会议，在这次会议上通过了关于TC176工作范畴的决议，决定TC176负责通用性的品质体系、品质保证和相应的品质技术领域中标准化和协调工作 ISO/TC176的秘书处设在加拿大 八大品质管理原则（2000版） 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 说我们要做的做我们所说的记录我们所做的 ISO9000工作原理 ISO9000品质管理体系方法 ISO9000品质管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控．以实现顾客能接受的产品， 品质管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会、品质管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任 以过程为基础的品质管理体系模式 四、物业管理应该如何实施 品质管理 物业管理的产品是服务! 实施品质管理的关键 要领导与全员下定决心，领导作用至关重要 要全员坚持贯彻执行，全员参与 要从观念着手实施教育训练，态度、知识、技能 如何管理品质 重视制度，实施标准化 重视执行 重视分析 重视不断完善 重视教育训练 改善循环与维持循环 领导与高层管理者必须重视 针对