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八、控制质量 5、 交车时应把车辆清洗干净。 清洗一辆车花费不多,但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化。它会给用户一个良好的印象。洗干净的车辆看上去出会比进来时好,现在车已修好,并且洗干净,请想象一下,用户会有什么感觉。 九、计算费用 结算费用的准则 1、 保证所用材料的记录应附在任务委托书上。 亏本的最简单的方法之一,是对修理中装上的配件不收费。作为班组长,你必须保证你所在的小组里已用掉的零件应在发票或索赔表上结算出来。把这搞清楚了,你就能把这件事做好。 2、 检查一下是否有索赔的情况。 车修好了,要防止出现小的错误,这些与索赔有关的问题很重要。不要企图把这些费用推到用户头上,不要乱填索赔单。这二种方法不处理好,你就会落个坏名声。 九、计算费用 3、 使用修理工时定额表和明码标价。 作为班组长,你应对结算费用负责。为使你的工作方便简单,用于保养或小修的明码标价(或其他常规修理的价格)和修理工时定额已制定好。使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终是很正确的。 4、 保证报价与最后结算一致。 保证用户来取车时不受震惊是很根本的。首先你在接待时已报过价,另外,出现要增加修理时你也通知过他。因此,报价与结算不应该出现很大的差别。如果出现差别,那就是你的错了。 十、交付车辆 交付车辆的准则 1、 确保用户来取车时不误时间。 一天下来,谁也不愿意被人留下来等。你们应该保证在用户来取车前,一切修理都于完了、干好了。把车交给用户花不了几分钟。如果不存在误时间的原因的话,你就能做到这一点。 2、 确保用户取车时一切准备就绪。 当你想成为专业人员时,没有比错误面百出更糟糕的了。你应该保证做到用户来到前,一切准备就绪。不要“快速地溜出去”。在没交完车以前,(接待室里)工作人员不要离去。 十、交付车辆 3、 确保用户来取车时,仍然由原来的接待员把车辆交还给用户。 我们试图与用户建立一种积极的关系。可以尽可能通过每次都由同一个人与用户联系来做到这一点。另外,如果当事人知道修理情况。那么,他就能容易地告诉用户实际上修了些什么。 4、 向用户解释发票上的内容。 通过详细地解释发票上的内容,告诉用户修了些什么。这样,用户就放心了。再告诉他哪些方面还得修理,另约时间来修理厂。 十一、跟踪服务 跟踪服务的准则 1、 安排好时间,打电话询问用户。 如果你不确确实实地坐下来,规规矩矩地安排时间打电话给用户的话,你就不会认真地做好这件事。也许你会委托其他人做这件事。重要的是搞跟踪服务,作出计划,保证执行。 2、 始终使用电话登记本。 在与不相识的人交谈时的难处之一就是不知从何说起。电话登记本是专门设计的,供你能较方便地采访别人。通过使用登记本,你就有了长久的记录和跟踪采访的依据。 十一、跟踪服务 3、 对消极的反馈信息作出反应。 作为一个负责人,服务经理必须与用户的感觉保持接触。他能做的一件事就是寻找出跟踪服务中发生了什么事。假使属下没有能力处理一个抱怨,经理人员就应该过问这件事。 顾客抱怨的处理 1、什么是最重要的 最重要的是:每一个抱怨都必须认真对待。无论抱怨是否存在异议,首先都是客户不满的表现。 赢得一个新客户所需的成本是留住一个老客户所需成本的5倍 每个投诉客户的背后是其他26个保持沉默的客户 一个不满意的客户会向6-16个人讲述他的不愉快经历 91%的不满意客户会另选其他供应商 但90%的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的供应商。 顾客抱怨的处理 2、抱怨的种类 1)有异议顾客抱怨 2)无异议顾客抱怨 顾客抱怨的处理 3、抱怨的预防 工作中严格按服务核心流程及优质服务准则来做,尽量让顾客没有抱怨 顾客抱怨的处理 4、抱怨的处理要点 原则:站在顾客的立场,维护公司、品牌形象 1)了解客户的真实意图 2)进行正确的维修 3)采取顾客能同意的说明 顾客抱怨的处理 5、抱怨的处理技巧 1)换话题 2)换地点
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