服务部前台管理标准-周口威诚任俊超.ppt

三、白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫：? ? 业绩是最有力的价值证明? ? 优秀员工的标准是什么？业绩！这是以结果论英雄的时代，这是以结果作为标准来检验一切的时代。 四、没有业绩就是剥削企业? ? 拿老板工资却不思进取，就是在白白耗费公司资源。员工不能为公司创造价值，就是在剥削企业。 五、用一流的业绩套牢老板的心? ? 每个老板为了自己的利益，都只会留下那些，业务能力最强的员工。馅饼并不会从天上白白掉下来，只有你努力工作并取得一定的成绩，老板才会重用你。 公司作为一个经营实体，必须靠利润去维持发展，而要发展，便需要公司中的每个员工都贡献自己的力量和才智。公司是员工努力证明自己业绩的战场，员工证明自己的唯一法则就是业绩。无论何时何地，如果你没有做出业绩，你迟早是一枚被弃用的棋子。 企业需要的是能够解决问题、勤奋工作的员工，而不是那些曾经作出过一定贡献，现在却跟不上企业发展步伐，自以为是、不干活的员工。  这样的团队将无所不能 一个字：干。 二个字：主动。 三个字：让我来。 四个字：积极思考。 五个字：责任是我的。 六个字：有谁需要帮助。 七个字：目标一定会实现。 八个字：一切的工作为了爱。 九个字：我要成为多给予的人。 十个字：只有结果才能证明实力。 1.什么叫目标？ 朝思暮想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标 2.什么叫信念？ 经历过冷嘲热讽、人情 冷漠、三番四次的跌倒打击、几乎绝望的境地且还咬牙前行，那才叫信念！ 3.什么叫坚强？ 经历过半夜抱头痛哭、 经历过内心的孤寂与寒冷而依然坚定初衷，那才叫坚强！ 4.什么叫淡定？ 面对诱惑而毫不动心、 面对打击而面不改色，纵然困难重重也微笑前进，那才叫淡定！ 5.什么叫团队？ 一起经历过风雨洗礼、 跌宕起伏、浴血奋战、荣辱与共、艰难困境，依然迎难而上，创造奇迹，那才叫团队 6.什么是事业？ 一群志同道合的人一起干一件一生都干不完的有意义的事，顺便赚点一生都花不完的钱！ 我是顾客，我想说的10句话 1.?请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活； 2.?我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁； 3.?请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的 4.?我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的； 5.?如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我会被感动 6.?打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我的标榜，我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据 7.?如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度； 8.?请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我； 9.?能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友； 10.?如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动你记得我 心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变 服务部前台管理标准 任俊超 前台管理 第一节 前台服务礼仪 第二节 服务接待流程及行为准则 第三节服务回厂台次单据及结算流程要求 第四节、单据管理要求 第五节 前台结算优惠制度 第六节 预约管理流程 前台管理 第一节 前台服务礼仪 前台是专营店与客户之间的桥梁和纽带，前台人员是公司服务的窗口，通过提供出色的客户服务保持客户的忠诚度，并最大限度地维系客户群。故要求各店要加强前台人员的服务礼仪要求，具体标准详见厂家服务礼仪培训教材。 第二节 服务接待流程及行为准则 第一条、接车行为准则： 1、着装挂牌整齐、统一，仪表整洁 2、主动接待客户，客户车辆进入接待停车区时应有人定点标准手势指挥停车并开车门（至少是开前司机门），向客户自我介绍，并递交名片。 3、确认客户电话、姓名，维修或保养。 4、询问客户是否预约、并介绍预约的好处 5、提醒客户携带车内贵重物品。 6、当着客户的面使用车辆防护用品，并向客户作口头说明。 7、绕车检查并适时推荐精品，认真填写车辆外观检查报告，询问车辆划痕是否需要处理或维修，介绍快速钣喷业务 8、车辆保险到期日期登记，并100%登记到系统。 9、绕车检查时，经客户同意开行李箱门检查备胎和随车工具。 10、仔细听取客户的意见，并认真填写车辆手工记录单。 11、对于不能确定故障原因的车辆按规定填写问诊单。 12、询问客户结算时是用哪种结算方式、（例如客户有代金券、若SA忘记询问、系统点击