服务顾问接车流程培训.ppt

* * 在客户到来时准备好的结算清单 结算清单与维修委托书上的估价相符 关于结算清单内容的细节 准备适合客户需求的建议来准备下一次来访 向客户建议额外的服务 需要采取的方法 * * 目的: 确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成 方法: 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价与最后的结算一致 准备好所有相关的材料 结算的准备工作 确保所有事情都像最初约定的情况一样 所有的资料都已经准备好并且放在一起 警告： 如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。 * * 目的: 有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。 方法: 对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守时间表才能享受高质量的服务。 对结算和交付进行规划 * * 在与客户约定取车时间的同时还应该： 告诉客户本次维修所需的费用 询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等） 告诉客户所需携带的资料（比如保养手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等），这样便于服务顾问做好各种准备，减少和避免客户在取车时不必要的麻烦和等待，使结算过程更顺畅； 服务顾问应根据与客户约定的交付时间，经常检查交付计划。 对于在客户休息室等待的客户，在确认各项交车准备工作完成之后，你应立即通知客户结算，进行车辆交付。 对结算和交付进行规划 交车时，可以在与客户留下车辆时相同的条件下，随时欢迎并关心客户，这样： 客户可以很方便的识别与他联系的人 客户不需要再重复他的解释 服务顾问可以轻松的识别需要进行交付车辆的客户 * * 目的: 像预约一样遵守与客户约定的交付时间，避免客户无谓的等待； 方法: 经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。 如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该： 把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）； 通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用。 确保客户取车时在场 * * 目的: 向客户解释根据客户要求所完成的工作，结算单的内容，使客户理解所作的工作和费用与制定维修委托书时的报价和项目相同，避免争议； 方法: 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作 向客户出示结算清单 向客户解释发票上的报价 确保发票的结算 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 * * 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作 根据接车时客户提出的故障描述，向客户解释解决故障的方法、进行的诊断测试、路试和执行的维修工作； 解释维修过程中发现的问题和进行维修的必要性以及由此新增加的维修项目，如果客户是通过电话同意修理的，那么你应该请客户补充签字确认； 向客户说明在工作过程中维修技工发现并主动处理的一些小问题（如：门轴噪音等）； 不仅可以清楚地向客户表明它所要求的工作都已经全面、高质量的完成了，而且向客户提供了超值的服务，从而使客户对我们的维修工作产生信任，增强客户满意度。 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 * * 向客户出示结算清单 如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。 向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。 向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。 列出哪些维修操作是免费的。 注意： 如果想了解更多关于临时替代车辆的信息，请查阅客户服务类小册子之《替代车辆》中的有关临时替代车辆的章节 可以向客户展示所有的问题都已经处理，并且价格完全是根据所进行的维修操作开出的。 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 * * 向客户解释发票上的报价 向客户解释“汽车免费检测单”或“奥维思汽车维修服务卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。 向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。 向客户解释报价中与最初估价有出入的地方，提醒客户关于补充协议（这就是当初要让客户以书面形式确认进行补充维修操作的原因）。 可以向客户证明他付出的费用是合理的