服务营销经验分享课件.ppt

如果我们给每一位客户提供了满意的服务和优质的产品，那么最后就会产生我们企业的忠诚客户群 这些人往往会给我们带了除了自身提供的利益以外的 其他的比他自身利益多出好几十倍的可观的利益收入 * 缴费时说话的方式 * 举例说明 * 举例说明 * 一般都会按性别划分 但是我觉得很片面 * 一般都会按性别划分 但是我觉得很片面 * 当这个节目包体验期过了以后，客户就有可能对里面的内容产生一定的兴趣，就有可能提高付费节目的销售量。 * 当这个节目包体验期过了以后，客户就有可能对里面的内容产生一定的兴趣，就有可能提高付费节目的销售量。 * 当这个节目包体验期过了以后，客户就有可能对里面的内容产生一定的兴趣，就有可能提高付费节目的销售量。 * 软件设施准备 互动小游戏 按学员的座位划分，一小横排为一组，请列举出一个我们现有的付费节目，并用简单的几句话或几个词概括一下这个付费节目的具体内容，或者特点。 十五分钟的探讨时间。（可以借助各种工具查询） 软件设施准备 互动小游戏 例如： 风云足球 关键词： 是一档专业的足球频道 直播必威体育精装版的欧洲和其他国际重大赛事 拥有在体育频道里看不到的节目资源 营业员应具备的素质 1、接待客户应热情、主动，实行微笑服务 热情、主动、面带微笑的对待客户可以使客户感觉到自己的重要性，觉得自己在这里得到了尊重，可以间接的在客户心里建立起对我们一定的认可。 2、熟练掌握企业的各种策略和产品信息并且对其充满信心 可以快速的给客户提供最准确的产品内容介绍，大大增加了客户购买的可能性，在客户犹豫不决、举棋不定的时候起到一个推波助澜、促成交易的作用。 营业员应具备的素质 如果自己都不认可，不了解我们的产品，那怎样让客户喜欢呢？ 3、要诚实的面对客户 可以避免一些不必要的误会，可以起到维护企业形象的作用，可以让客户更加的信任并且愿意让我们替他做选择。 营业员应具备的素质 4、学会换位思考（最重要的一点） 换位思考，是设身处地为顾客着想，即想客户之所想，理解至上的一种处理我们于客户之间关系的思考方式。这是维系良好客户关系的基础：宽容、理解，多去站在客户的角度上思考问题。 营业员应具备的素质 5、懂得如何化解抱怨投诉 仔细聆听抱怨或投诉 复述抱怨或投诉的内容，确认真实情况 诚恳致歉 认可顾客的感受 解释你将采取什么行动纠正错误，并确定解决问题所需的时间 感谢顾客提出值得你注意的问题 做好跟踪反馈 营业员应具备的素质 6、懂得如何细分客户群 对客户细分的目的主要就是能够根据不同类型的客户制定和推荐不同的营销策略和产品，能够快速的找到客户所适合的策略和产品，有利于提高成交速度和成交量。 营业员应具备的素质 客户细分 没确定性格之前 1.中年男士：电影类、体育类、汽车类或者新闻资讯类 2.中年女士：电视剧类、美食类、电影类 3.年轻男士：电影类、体育类、游戏类 4.年轻女士：电影类、电视剧类（尤其是韩剧）、美妆类、 音乐类 5.老年人：养生类、棋类、戏曲类 忌：以貌取人 （生活拮据不代表没有兴趣爱好） 客户细分 确定性格之后 1.明确需求型：根据需要介绍相应产品 2.没有主见型：通常都有一个习惯——从众心理 3.细致入微型：喜欢把套餐研究透，看自己是否吃亏并且所有节目都要知道是什么内容，看自己是否需要 4.不差钱型：突出订购套餐的好处 5.吝啬型：可以先试着介绍订购一个价格比较低的试用套餐 价格拆分法 主要就是把全年的价格分成每个月或者每一天来跟客户讲解，让客户感觉到其实产品的价格没有直观看到的那么贵，大大 降低了客户对购买付费节目包的抵抗欲。 销售技巧 价格对比法 通过对比原来销售价格和现有节目包的销售价格来让客户真真切切的感受到现有价格的实惠，成功的把客户的注意力从有没有用转移到了买还是不买上，这时就有机会进行销售了！ 销售技巧 时间期限法 在客户犹豫买还是不买，或者过段时间再来买的时候，我们可以直接告知客户我们的活动马上就要结束，之后就要恢复原价了！ 销售技巧 赠品附加法 如果在已知的优惠上面再另外附赠给客户相应的奖品，那客户就会感觉到自己赚到了，而不是我竟然花了多少钱，这也是对客户购买我们产品的一种鼓励和感谢。 销售技巧 学会掌握时机 一般在客户来