汽车4S店售后服务培训.ppt

8.2 完工/出票——准备维修结算单 服务顾问应确认维修工时与预先告之客户的一致 服务顾问应确认配件价格、数量与预先告知客户的一致 服务顾问应确保维修项目没有遗漏 服务顾问应提前打印好维修结算单 8.3 完工/出票——准备交付车辆时所需的单据 服务顾问在通知客户交车之前因确认具备以下单据： 维修工作单 目视检查单 结算单 保养检查的相关单据 质量检验单 出厂检验合格证 9 提供客户信息/交车 向客户交付车辆时，服务顾问应针对维修内容和修理费用向客户提供详细而明确的说明。 必要时，还可告知客户将来要做的修理（适时提醒下次保养时间）。 服务顾问应起身，送客户离开。 客户可以看到，他们的预期已经达到，双方同意的价格也没有超过，这样可以与客户建立一种信任关系，让客户带着对我们长期而而且正面的印象离开。 9.1 提供客户信息/交车——操作步骤与要点 解释账单 如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果 确认车辆外观、内部和车内物品 展示我们所作的增值服、免费服务，如24项免费检查、洗车、补充了轮胎气压等等服务 旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件（旧件服务顾问应与客户确认是否需要带走，如客户选择带走，一定要清理干净，避免弄脏客户车辆） 签字：请客户分别在结算单、保养手册上签字确认 建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议（如发动机大修后注意事项、等等） 10 服务后跟踪 目的 # 体现对客户的关爱 # 了解客户心态、需求 # 检查服务质量 # 监督服务工作 # 促进预约和再销售 # 提高客户忠诚度 10.1 服务后跟踪——工作职责划分 服务顾问 # 交车时，提醒客户在维修结束之后将会有售后服务电话回访,引导客户给予非常好的评价。（SA需在交车过程中，与客户确认对整体服务的是否满意) # 确保维修工单上，DMS系统中有客户的电话联系信息 10.2 服务后跟踪——步骤与要点 客户离开4S店之前 # 客户接待结束，服务顾问要向客户说明我们的回访制度。 # 询问客户最方便的电话联系号码以及最佳的联系时间；必要时，可以告知客户在之后的3-5天内与其进行联系，让客户做好提供反馈信息的准备。 11 问题解决和预防 其重要的一点是：所有向服务部门提供信息反馈的客户给予最大程度的关照，对于其提出的问题，必须采取所有可能的方法加以解决，从而达到一个让各方都感到满意的结果。 要求 # 服务顾问在收到CRM反馈的客户抱怨，应在2个工作日内跟进，并反馈至CRM部门（考核） （客户投诉与抱怨处理 流程图） 电话回访客户 客户投诉 客服专员 回访投诉登记表 客服经理 服务经理 服务顾问 投诉调查与处理 处理结果 客服部 客服专员 再次回访客户 客户满意 客户不满意 客户满意度 已处理投诉数据库 2个工作日内完成 当天完成 当天完成 即时记录 重新处理 考核 考核 收到反馈当天完成 CRM专员联系结果、结案 结束，谢谢！ 潘万勇 2011年11月17日 客户关系部 售后服务运营流程解读 目 录 第二部分 售后服务运行流程解读 － 售后服务流程 － 售后服务流程的12个关键要素 － 售后服务流程详细解读 售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。 1、客户预约 2、个性化接待流程 3、目录报价/价格承诺 4、客户关怀 5、工作排程 6、预先检料 7、工单处理/质量控制 8、完工/出票 9、提供客户信息/交车 10、服务后客户跟踪 11、问题解决和预防 12、主动客户联系 售后服务流程 12个关键要素 1 客户预约 目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。 1.1 客户预约——预约的实施 预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息 要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间 # 预约时间应间隔15分钟 1.2 客户预约——保证预约完成的措施 CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户 前台助理