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第八章 索赔 第一节 索赔的意义 质量担保期：主机厂或经销商给予用户保证整车或零部件产品质量的期限或车辆行驶里程 索赔：主机厂或经销商在产品质量担保期内，对因产品质量缺陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。 质量担保的意义：一是使用户对主机厂的产品满意；二是使用户对主机厂经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础 第二节 索赔的要求 一、索赔条件 以一汽—大众品牌轿车为例： 1、整车质量担保 起始时间：汽车自购买之日（以购车发票）起计。 （1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM( 以先达到者为准）。 （2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。 （3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期。 2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里。 3、捷达特殊件的质量担保期 控制臂球头销 12个月或6万KM 前后减振器 12个月或6万KM 蓄电池 12个月或10万KM 三元催化转换器 24个月或5完KM 4、捷达易损件的质量担保期 灯泡 6个月或5000KM 轮胎 6个月或5000KM 风窗雨刮片 1个月或1000KM 5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围 （1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。 （2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽—大众许可改装过。 （3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。 （4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。 （5）交通事故造成的损坏。 （6）其他条件要求 二、索赔整车条件 在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。 1、申请整车索赔条件 （1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。 （2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到国家相关技术标准。 （3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件 （1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。 第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算（非整车索赔）b、对于整车索赔，经销则应向主机厂有关部门报告，并办理相应手续。 二、经销商向汽车生产厂家（主机厂）索赔 　　１、经销商索赔员对符合条件并完成索赔鉴定的用户填写《索赔登记卡》，并在系统中录入《索赔申请单》，将相应的条形码粘贴或栓挂在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定地点。 　　２、主机厂售后服务科索赔员对索赔件和索赔申请单进行审核，并通过系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。索赔成功！ 　　３、经销商与主机厂进行索赔财务结算，主机厂将索赔款转为备件款 　　４、重大质量问题和多发性质量问题造成的索赔，经销商应及时向主机厂反馈。 　　三、主机厂向零部件生产厂索赔 　　四、财务结算 　　１、经销商和一汽－－大众公司的索赔结算包括：索赔材料费、索赔材料管理费、索赔件运费、工时费、首保费用。 　 2、经销商和一汽－－大众的结算依据：索赔申请单、索赔件、首保免费保养凭证、发票。 　　3、经销商和一汽－－大众公司的结算标准。 　　五、索赔件管理 　　１、索赔更换的零部件所有权属于主机厂。 　　２、主机厂对经销商索赔件的管理要求。 案例分析一 质保期都保什么 一般汽车的质保范围包括动力、传动系统以及汽车其他零部件。动力及传动系统包括发动机和变速箱等，是汽车