汽车销售电话关怀顾客之五大要素.ppt

关怀顾客五大要素之善于倾听 1) 准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。 2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。 3) 确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。 善于倾听 内容 解释 示例 WHY 何因 送修的主要目的或故障原因 WHEN 何时 故障何时发生，温度、气候、车速、转速 WHERE 何地 故障部位或故障发生地，路况 WHO 何人 是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理 WHAT 何事 车辆故障现象， HOW 何法 如何修理 HOW MUCH 何价 费用（工时、材料、外加工） 5W2H 善于倾听 提问的类型 开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料 引导性提问 当对方不能确定或接待人为争取顾客认同而采用的提问方式 太多封闭性问题将很难确认顾客的要求 善于倾听 关怀顾客五大要素之善于表达 用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。 尽可能展示旧件或辅助资料 倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点 明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹 步骤 整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题 作出说明 善于表达 表情——发自内心的微笑，热情、真诚 目光——目光接触、坦率 手势——肢体语言、生动 态度——自信、胸有成竹 表达技巧 关怀顾客五大要素之专业知识 掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法 掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确修理 掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作 掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议 了解保修规程，准确判断是否符合保修条件 掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度 熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客 投诉处理 投诉和不满 不满有两类： 明白表示的不满—投诉 潜在的不满 迅速采取适当的措施，将不满变为满意和 信任 我们第二次表现的机会 正确处理顾客的抱怨和投诉 顾客的不满 表明顾客在乎我们 处理顾客的投诉要优先于其他所有业务。 耐心倾听，认真记录，不可给出承诺 按规定的上报系统向上汇报并听取指示。 处理投诉时，所有工作人员都是我们的对外窗口。 把不满和投诉的处理方法〈怎样回答的，如何应对的〉等资料作为公司的信息资产积累下来。 正确处理顾客的抱怨和投诉 投诉处理 目标 赢回顾客的信任，从而保持顾客大昌的信任 防止事态扩大 了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维修中心的工作 投诉处理 基本方针 处理投诉—与顾客商量的三个原则 设身处地为顾客考虑 保持专业的满腔热情和坚毅精神 对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝 采取措施—查明真相的三个原则 仔细听取顾客投诉 检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅 过去的维修记录 如有必要，多与维修经理商量 投诉处理 方法 处理投诉的七个步骤 接受顾客投诉 眼耳并用，仔细倾听 查证事实，找出原因 重新评估问题的严重性并做出决定 向顾客解释你的决定 采取措施 随访 提升顾客满意度的有效方法 专业专注专心地工作真心真意真情的服务 ------应用 关怀顾客的工作程序---七步法 预约、接待、填单、生产、质检、交车、回访 关怀顾客的实用技巧---五要素 态度、可信、倾听、表达、专业 正确应对客户投诉 THE　END * * 忠诚顾客可以做到 再次购买 向他人推荐 主动宣传 进行辟谣 不考虑其他品牌 不接受其他品牌 顾客忠诚的表现有几个方面 培训师讲述 案例讲解 * 入行很多年，你们每天都在开发新顾客 多么费力费时间！！——〉转下一张ppt 举个例子：追一个女孩容易。追上了以后是不是就轻松多了。以前可能每天两三个电话，一周要陪着吃一次饭，逛几次街。现在有女朋友的谁还在坚持这样